Expert fonctionnel CSM Pro ServiceNow

Contexte

Le projet consiste à remplacer la solution CRM actuelle (PEGA) par la solution progicielle CSM PRO (SERVICENOW) en donnant une priorité forte à l’utilisation des fonctionnalités standards de la solution retenue, via des mécanismes de paramétrage, dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d’évolutivité.

L’Agirc-Arrco est le Maître d’Œuvre Intégrateur des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans leur écosystème et souhaite recourir à une ressource pour garantir l’atteinte des résultats dans les délais impartis :

• Pour les solutions CRM, FAQ/Chatbot : un pilote positionné en T4-2026 respectivement pour les périmètres Entreprise et Individu, puis un déploiement généralisé pour l’ensemble des utilisateurs (Entreprise et Individu) à fin juin 2027.
• La solution Marketing pourrait faire l'objet d'un cadrage courant S2-2027 et être déployée au plus tard fin 2028 sur les périmètres Individu et Entreprise.

À la fin du projet, l’Agirc-Arrco devra avoir mis en place un véritable Centre de Compétence composé, pour l’essentiel, de collaborateurs d’Agirc-Arrco.

Allotissement du marché : sans allotissement
Le marché vise à pourvoir plusieurs prestations d'expertise expérimentées sur la catégorie 04 - UO42 Conseil, assistance et expertises spécifiques - Experts fonctionnels et techniques CSM Pro ServiceNow.

Missions

• Intégration des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans l’écosystème.
• Préparer, organiser et participer aux ateliers de conception sur les processus, les fondations de la plateforme et des interfaces, en phase build (conjointement avec l'éditeur).
• Corédiger et valider les User Stories (livrables des ateliers de conception).
• Définir et hiérarchiser la backlog du produit à livrer.
• Gérer les cycles Agiles.
• Participer à la configuration des différents types de sollicitations reçues des clients qui constituent les processus métiers à paramétrer dans le CRM.
• Paramétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrant/sortants) en respectant la solution native et le standard de la solution.
• Configurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire.
• Configurer la solution Marketing.
• Former et transférer les compétences sur le paramétrage fonctionnel en vue de l'autonomie du Centre de Compétence.
• Participer aux cérémonies agiles du projet.

Outils & Environnement

• Solution CSM PRO SERVICENOW (version actuelle « Zurich » ou version récente précédente sortie dans un délai de 2 à 3 ans).
• Méthodologie Agile.
• Intégration CRM, FAQ, Chatbot et Marketing.

Conditions de travail

• Durée globale du besoin : 2 ans fermes.
• Reconductible annuellement 2 fois 12 mois, durée maximum de 4 ans.
• Lieu d'exécution : locaux de la DSI-RC de la fédération Agirc-Arrco, situés à Paris - Central Seine, Quai de la Râpée (Paris 12).
• Présentiel : 3 jours par semaine.
• Facturation : au temps passé au prix du Jh contractualisé.

1. Minimum 5 ans d'expérience sur la solution CSM PRO SERVICENOW
2. Expérience sur la version actuelle « Zurich » ou une version récente sortie dans les 2 à 3 dernières années
3. Expérience d’intégration du CSM PRO ServiceNow dans une organisation similaire avec un grand nombre d’utilisateurs (au moins 7 000)
4. Idéalement expérience dans le secteur des assurances et/ou mutuelles complémentaires