Expert Fonctionnel CSP Pro ServiceNow

Le projet consiste à remplacer une solution CRM existante (PEGA) par la solution progicielle CSM PRO (SERVICENOW) tout en donnant une priorité forte à l’utilisation des fonctionnalités standards de la solution retenue, via des mécanismes de paramétrage, dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d’évolutivité.

L’organisation est maître d’œuvre intégrateur des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans son écosystème et souhaite recourir à une ressource pour garantir l’atteinte des résultats dans les délais impartis.

Pour les solutions CRM et FAQ/Chatbot : un pilote est attendu en T4-2026 pour les périmètres Entreprise et Individu, puis un déploiement généralisé pour l’ensemble des utilisateurs à fin juin 2027. La solution Marketing pourrait faire l’objet d’un cadrage courant S2-2027 et être déployée au plus tard fin 2028.

Un consultant fonctionnel sénior est recherché pour une prestation d’intégration et de paramétrage avec une expérience sur la solution CSM PRO ServiceNow.

En phase build, les missions sont les suivantes :

• Préparer, organiser et animer les ateliers de conception

• Rédiger et valider les User Stories

• Définir et prioriser le backlog

• Participer aux cycles Agile

• Paramétrer le CRM (parcours clients, workflows, routage, flux)

• Configurer les modules FAQ, Chatbot et Marketing

• Participer aux phases de test, recette et déploiement

• Assurer le transfert de compétences vers les équipes internes

Le consultant devra également :

• Recueillir et challenger les besoins métiers

• Formaliser les processus et règles de gestion

• Garantir l’utilisation optimale du standard ServiceNow

• Collaborer avec les équipes techniques et intégrateurs

• Accompagner la mise en production

Environnement : ServiceNow CSM Pro (version récente), intégration SI, JavaScript

Méthodologie : Agile

Mission longue durée (jusqu’à mai 2027 minimum, avec prolongation possible jusqu’à 2029), basée à Paris avec 2 jours de télétravail par semaine.