Expert fonctionnel et technique CSM Pro ServiceNow

Contexte

Le projet consiste à remplacer la solution CRM actuelle (PEGA) par la solution progicielle CSM PRO (SERVICENOW) en privilégiant l’utilisation des fonctionnalités standards via des mécanismes de paramétrage, dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d’évolutivité.
L’Agirc-Arrco est le Maître d’Œuvre Intégrateur des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans leur écosystème et souhaite recourir à une ressource pour garantir l’atteinte des résultats dans les délais impartis :

• Pour les solutions CRM, FAQ/Chatbot : un pilote positionné en T4-2026 pour les périmètres Entreprise et Individu, puis un déploiement généralisé pour l’ensemble des utilisateurs (Entreprise et Individu) à fin juin 2027.
• La solution Marketing pourrait faire l'objet d'un cadrage courant S2-2027 et être déployée au plus tard fin 2028 sur les périmètres Individu et Entreprise.

À la fin du projet, l’Agirc-Arrco devra avoir mis en place un véritable Centre de Compétence composé principalement de collaborateurs internes.

Allotissement du marché : sans allotissement
Le marché vise à pourvoir plusieurs prestations d'expertise expérimentées sur la catégorie 04 - UO42 Conseil, assistance et expertises spécifiques - Experts fonctionnels et techniques CSM Pro ServiceNow.

Missions

• Intégration des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans l’écosystème.
• En phase build (conjointe avec l'éditeur) :
  • Préparer, organiser et participer aux ateliers de conception sur les processus, les fondations de la plateforme et des interfaces.
  • Corédiger et valider les User Stories (livrables des ateliers de conception).
  • Définir et hiérarchiser la backlog du produit à livrer.
  • Gérer les cycles Agiles.
  • Participer à la configuration des différents types de sollicitations clients constituant les processus métiers à paramétrer dans le CRM.
  • Paramétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrants/sortants) en respectant la solution native et le standard de la solution.
  • Configurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire.
  • Configurer la solution Marketing.
  • Former et transférer les compétences sur le paramétrage fonctionnel en vue de l'autonomie du Centre de Compétence.
  • Participer aux cérémonies agiles du projet.

Outils & Environnement

• Solution CSM PRO SERVICENOW (version actuelle « Zurich » ou version récente précédente).
• Méthodologie Agile.
• Intégration CRM, FAQ, Chatbot et Marketing.
• Environnement avec un grand nombre d’utilisateurs (au moins 7 000, idéalement 13 000).
• Secteur assurance et/ou mutuelles complémentaires (idéal).

Conditions de travail

• Durée globale du besoin : 2 ans fermes.
• Reconductible annuellement 2 fois 12 mois, soit une durée maximale de 4 ans.
• Lieu d'exécution : locaux de la DSI-RC de la fédération Agirc-Arrco, situés à Paris - Central Seine, Quai de la Râpée (Paris 12).
• Présentiel : 3 jours par semaine.
• Facturation : au temps passé au prix du Jh contractualisé.

1. Minimum 5 ans d'expérience sur la solution CSM PRO SERVICENOW
2. Expérience sur la version actuelle « Zurich » ou une version récente sortie dans les 2 à 3 dernières années
3. Expérience d’intégration du CSM PRO ServiceNow dans une organisation similaire avec un grand nombre d’utilisateurs (au moins 7 000)
4. Idéalement expérience dans le secteur des assurances et/ou mutuelles complémentaires