Expert Fonctionnel Senior ServiceNow CSM Pro

Dans le cadre de la modernisation de son écosystème de Relation Client, notre client, un acteur majeur de la protection sociale en France engage la transformation de son outil CRM. Le projet consiste à migrer d’une solution propriétaire (PEGA) vers la solution progicielle ServiceNow CSM Pro (version Zurich).

L’objectif central est de privilégier une approche "Out-of-the-box" (OOTB), en utilisant les fonctionnalités standards et le paramétrage natif pour garantir la simplicité, la maintenabilité et l’évolutivité du SI.

• Périmètres : Entreprises et Particuliers (CRM, FAQ, Chatbot et Marketing).

• Envergure : Pilote fin 2026, puis déploiement généralisé à 13 000 utilisateurs d'ici juin 2027.

• Enjeu majeur : Accompagner la montée en compétence d'un Centre de Compétence interne pour assurer l'autonomie de l'organisation à l'issue du projet.

Missions

Sous la responsabilité du Maître d’Œuvre Intégrateur, l'Expert Fonctionnel intervient sur l'ensemble du cycle de build en collaboration directe avec l'éditeur :

Conception et Cadrage :

• Organiser et animer les ateliers de conception sur les processus métiers, les fondations de la plateforme et les interfaces.

• Co-rédiger et valider les User Stories et les EPICs.

• Définir et hiérarchiser le Backlog produit dans une logique de valeur métier.

Configuration et Paramétrage :

• Paramétrer les parcours clients, la distribution, les routages et les flux (entrants/sortants) en respectant strictement le standard ServiceNow.

• Configurer les solutions FAQ et Chatbot à partir des référentiels de connaissance.

• Préparer le paramétrage de la solution Marketing (horizon 2027/2028).

Pilotage et Transmission :

• Gérer les cycles Agiles et participer activement aux cérémonies (Daily, Sprint Planning, Demo, Retrospective).

• Assurer le transfert de compétences technique et fonctionnel vers les collaborateurs internes.

• Garantir la qualité des livrables (Cahiers de tests, PV de VABF).

Notre client recherche un profil Sénior (5 à 7 ans d'expérience minimum) doté d'une expertise sur ServiceNow.

Compétences techniques & Expérience :

• Maîtrise indispensable de ServiceNow CSM Pro (idéalement version Zurich ou versions très récentes : Washington/Vancouver).

• Expérience confirmée sur des projets de déploiement à grande échelle (minimum 7 000 utilisateurs).

• Solide connaissance des modules transverses : FAQ (Knowledge Management) et Chatbot (Virtual Agent).

• Capacité à intégrer la plateforme dans un écosystème SI complexe (interfaçage).

• Une expérience dans le secteur des Assurances, Mutuelles ou de la Protection Sociale est un atout majeur.

Soft Skills :

• Culture du Standard : Capacité à challenger les besoins spécifiques pour privilégier le paramétrage natif.

• Pédagogie : Aptitude naturelle à former et transmettre son savoir pour construire l'autonomie du client.

• Leadership fonctionnel : Force de persuasion et diplomatie pour arbitrer les priorités du backlog.

• Qualités rédactionnelles : Excellence dans la documentation technique et fonctionnelle en français.