Expert Genesys Engage

Missions du poste

Dans le cadre de projets et d'activités liés aux solutions de téléphonie et de relation client, l'expert Genesys Engage intervient sur le support technique, l'accompagnement des équipes et la mise en œuvre des évolutions de la solution.

Ses principales missions sont les suivantes :

• Support technique de niveau expert : assurer le support de dernier niveau pour le diagnostic et la résolution des incidents d'exploitation liés à Genesys Engage.

• Expertise technique : intervenir sur les différentes briques de l'environnement Genesys, notamment les appels entrants et sortants, le chat, les e-mails, Pulse et Info Mart.

• Conseil et assistance : accompagner les équipes techniques, apporter son expertise et contribuer à la montée en compétences des intervenants.

• Gestion de projets techniques : piloter ou contribuer à la réalisation de projets techniques en respectant les méthodes, les normes et les processus en vigueur.

• Gestion des évolutions : analyser les besoins, proposer des solutions adaptées et mettre en œuvre les évolutions fonctionnelles et techniques de la plateforme.

• Suivi et reporting : assurer le suivi des actions, communiquer sur l'avancement des travaux et alerter les parties prenantes en cas de risque ou de difficulté.

• Documentation : produire et mettre à jour les documents techniques nécessaires au bon déroulement des projets et à l'exploitation de la solution.

• Accompagnement des utilisateurs et des équipes : assurer, selon les besoins, des actions d'information, de formation et de transfert de compétences.

Profil recherché

Compétences techniques indispensables

• Expertise confirmée sur Genesys Engage.

• Maîtrise de Genesys Engage SIP, indispensable pour la mission.

• Excellente connaissance de l'écosystème Genesys et de ses différentes briques : appels entrants et sortants, chat, e-mails, Pulse, Info Mart, etc.

• Expérience significative en support technique de niveau expert et en résolution d'incidents complexes en environnement de production.

• Capacité à analyser les problématiques techniques, à identifier les causes racines et à proposer des solutions pérennes.

Compétences complémentaires appréciées

• Connaissance de Genesys Cloud.

• Connaissance de Diabolocom.

Compétences fonctionnelles et comportementales

• Relation client : niveau confirmé.

• Organisation du travail : niveau confirmé.

• Capacité à conseiller et à accompagner les équipes techniques.

• Autonomie, rigueur et sens des responsabilités.

• Bonnes capacités de communication, de reporting et de gestion des priorités.

• Aptitude à intervenir dans un environnement projet et à collaborer avec différents interlocuteurs.