Expert technique CSM PRO Service Now - Confirmé

Contexte

Dans le cadre du remplacement du CRM actuel par CSM PRO (SERVICENOW) et tout en donnant une priorité forte à l’utilisation des fonctionnalités standards de la solution retenue, via des mécanismes de paramétrage, dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d’évolutivité, nous recherchons un expert technique pour accompagner le déploiement de la solution.

Notre entreprise est le Maître d’Œuvre Intégrateur des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans leur écosystème. Dans ce cadre, le profil retenu interviendra sur la phase de build.

Missions

• Préparer, organiser et participer aux ateliers de conception sur les processus, les fondations de la plateforme et des interfaces
• Corédiger et valider les User Stories (livrables des ateliers de conception)
• Définir et hiérarchiser la backlog du produit à livrer
• Gérer les cycles Agiles
• Participer à la configuration des différents types de sollicitations reçues de la part des clients qui constituent les processus métiers à paramétrer dans le CRM
• Paramétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrant/sortants) en respectant la solution native et le standard de la solution
• Configurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire
• Configurer la solution Marketing
• Former et transférer les compétences sur le paramétrage fonctionnel en vue de l'autonomie du Centre de Compétence
• Participer aux cérémonies agiles du projet

Objectifs et livrables

Analyse et conception technique

• Recueillir, challenger, et formaliser les besoins techniques lors d'ateliers techniques d'intégration
• Rechercher les convergences vers le standard sur les gaps à franchir
• Rédiger les user stories techniques d'intégration détaillées

Paramétrage, tests unitaires

• Configurer le CRM : création des objets, cgamps, workflows, règles de validation, rapports et tableaux de bord
• Collaborer avec les consultants fonctionnels
• Préparer et exécuter les tests unitaires
• Contribuer au process de déploiement continu
• Veiller à la cohérence technique de la plateforme CSM Pro et au respect des bonnes pratiques de la solution
• Transfert des compétences techniques au centre de compétence AGIRC-ARRCO

Livrables attendus

• EPICs
• User stories
• Cahier de tests unitaires

Compétences

1. Connaissance design CRM - Niveau confirmé
2. Processus métiers Relation Client - Niveau expert
3. CSM Pro version Zurich - Niveau expert
4. Solutions ServiceNow - Niveau confirmé
5. Architecture de CSM Pro Zurich - Niveau expert