Expert technique CSM Pro Service Now

Poste : Expert technique CSM Pro Service Now

Séniorité attendue : À partir de 7 ans d'expérience

Lieu de mission : Paris

Démarrage projet : Avril 2026

Contexte de la mission

Le projet consiste à remplacer la solution CRM actuelle (PEGA) par la solution progicielle CSM PRO (SERVICENOW) tout en donnant une priorité forte à l'utilisation des fonctionnalités standards de la solution retenue, via des mécanismes de paramétrage, dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d'évolutivité.

L'organisation est le Maître d'Œuvre Intégrateur des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans leur écosystème et souhaite recourir à une ressource pour garantir l'atteinte des résultats dans les délais impartis.

Pour les solutions CRM, FAQ/Chatbot :

• Un pilote positionné en T4-2026 respectivement pour les périmètres Entreprise et Individu

• Puis un déploiement généralisé pour l'ensemble des utilisateurs à fin juin 2027

La solution Marketing pourrait faire l'objet d'un cadrage courant S2-2027 et être déployée au plus tard fin 2028 sur les périmètres Individu et Entreprise.

À la fin du projet, l'organisation devra avoir mis en place un véritable Centre de Compétence, composé majoritairement de collaborateurs internes.

Descriptif de la mission

L'organisation recherche un consultant technique sénior pour une prestation d'intégration et de paramétrage technique avec une expérience sur la solution CSM PRO ServiceNow.

Ce profil devra être expert de la solution avec un minimum de 5 à 7 ans d'expérience, idéalement sur la version actuelle Zurich (ou une version récente sortie dans les 2 à 3 dernières années).

Le consultant devra également avoir au moins une expérience d'intégration CSM PRO ServiceNow dans une organisation similaire avec un grand nombre d'utilisateurs (au moins 7 000), idéalement dans le secteur des assurances ou des mutuelles complémentaires.

Le projet d'intégration consistera principalement en :

• Du paramétrage technique de la solution CSM Pro

• Du paramétrage d'intégration avec le SI RC

Phase Build

Le dispositif aura pour objectif de :

• Participer à la hiérarchisation continue des stories

• Évaluer l'effort des stories du backlog

• Participer aux activités de paramétrage de la solution ainsi qu'aux scripts d'intégration avec le SI RC de l'organisation

• Créer des cas d'utilisation et scripts de tests d'intégration

• Réaliser les tests unitaires et les tests de VABF

• Former et transférer les compétences sur le paramétrage technique et l'administration de la solution CSM Pro au centre de compétence de l'organisation

• Participer aux cérémonies Agiles du projet

Durant cette phase, les missions du consultant seront les suivantes :

Analyse et conception technique

• Recueillir, challenger et formaliser les besoins techniques lors d'ateliers d'intégration techniques

• Rechercher les convergences vers le standard sur les gaps à franchir

• Rédiger les User Stories techniques d'intégration détaillées

Résultats attendus : adéquation entre les besoins d'intégration et le respect de l'utilisation standard de la plateforme CRM.

Paramétrage et tests unitaires

• Configurer le CRM : création des objets, champs, workflows, règles de validation, rapports et tableaux de bord

• Collaborer avec les consultants fonctionnels

• Préparer et exécuter les tests unitaires

• Contribuer au processus de déploiement continu

• Veiller à la cohérence technique de la plateforme CSM Pro et au respect des bonnes pratiques de la solution

• Transférer les compétences techniques au centre de compétence de l'organisation

Résultats attendus : paramétrage des User Stories et livraison d'une solution fonctionnelle conforme.

Livrables attendus

• EPICs

• User Stories

• Cahiers de tests unitaires

Expérience attendue

Le consultant devra justifier des compétences et expériences suivantes :

Compétences techniques

• Connaissances techniques de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ / Chatbot / Marketing) pour assurer l'intégrité globale de la plateforme

• Connaissances d'architecture de la solution CSM PRO version Zurich pour garantir les bons choix d'intégration

• Maîtrise des bonnes pratiques de la plateforme CSM PRO

• Connaissances fonctionnelles de base de la solution CSM Pro

• Expertises techniques complémentaires (JavaScript…)

• Connaissances du design des solutions CRM (FAQ / Chatbot / Marketing)

• Connaissance de la définition, conception et mise en œuvre des processus métiers CRM

• Connaissances des processus métiers de la Relation Client

Compétences transversales

• Capacités rédactionnelles en français : documentation technique, cahier des charges, comptes-rendus

• Capacités relationnelles et de communication : écoute, conduite de réunion, négociation

• Sens du service et orientation client

• Force de persuasion

Expériences requises

• Expérience confirmée de déploiement CSM PRO ServiceNow (version Zurich) sur des projets de taille similaire sur les 3 dernières années

• Expérience éprouvée sur les solutions ServiceNow (ITSM, Agenda, IA…)

• Expérience en pilotage de projet ou démarrage de projet CRM de taille équivalente

• Expérience en recette métier sur des projets similaires

• Pratique des méthodes Agile