Expert technique CSM Pro ServiceNow

Dans le cadre d'un programme de transformation CRM d'envergure nationale, une grande organisation de protection sociale recherche un expert technique ServiceNow CSM Pro pour accompagner le remplacement de sa solution CRM actuelle par le progiciel CSM PRO de ServiceNow. Ce projet, piloté en interne par la DSI, s'inscrit dans une logique forte de respect du standard de la solution, privilégiant le paramétrage natif à toute personnalisation, dans un objectif de simplicité, de maintenabilité et d'évolutivité à long terme.

Le calendrier est ambitieux : un pilote CRM et FAQ/Chatbot est attendu au T4-2026 sur l'ensemble des périmètres métiers, suivi d'un déploiement généralisé à environ 13 000 utilisateurs à fin juin 2027. La solution Marketing fera l'objet d'un cadrage au second semestre 2027 pour un déploiement au plus tard fin 2028. À l'issue du projet, l'organisation souhaite disposer d'un Centre de Compétence interne pleinement autonome : le transfert de compétences est donc un enjeu central de la mission.

Missions Principales :

•      Participation aux ateliers techniques d'intégration et corédaction des User Stories techniques détaillées

•      Paramétrage natif CSM Pro : objets, champs, workflows, Case Types, règles de routing, distribution, flux entrants/sortants

•      Customisation avancée des workspaces agents via UI Builder : configuration, personnalisation des interfaces et mise en conformité des environnements de travail

•      Gestion des flux et intégrations SI : API REST, transform maps, transfert et synchronisation de données entre ServiceNow et les nombreux outils du système d'information

•      Configuration des modules FAQ, Chatbot (Virtual Agent) et agenda sur CSM Pro

•      Gestion de la sécurité : droits de visibilité, ACL, gestion des rôles et des assets sur la plateforme

•      Conduite des tests unitaires et de non-régression, gestion des anomalies et suivi post-déploiement

•      Conduite des montées de version majeures ServiceNow : identification des écarts, gestion des anomalies post-migration

•      Transfert de compétences vers les équipes internes dans une logique de montée en autonomie progressive du Centre de Compétence

•      Participation aux cérémonies Agile et contribution au backlog produit

Le candidat est un expert technique ServiceNow CSM Pro justifiant d'un minimum de 5 ans d'expérience sur la plateforme, idéalement sur la version actuelle Zurich ou une version récente sortie dans les 2 à 3 dernières années. Il a exercé un rôle de référent ou de Tech Lead sur au moins un projet de déploiement CSM Pro de grande envergure, impliquant un minimum de 7 000 utilisateurs, idéalement dans le secteur des assurances, mutuelles ou de la protection sociale.

Il est particulièrement à l'aise sur la customisation avancée des workspaces agents via UI Builder, la gestion des flux et des intégrations SI (API REST, transform maps, gestion des données entre ServiceNow et des systèmes tiers nombreux et hétérogènes), et/ou que sur la configuration des modules Chatbot et agenda dans un contexte CSM Pro. Il maîtrise les enjeux de sécurité liés à la plateforme : gestion des droits de visibilité, des rôles, des ACL et des assets.

Sa capacité à adopter une posture de conseil, défendre les choix standards, argumenter ses arbitrages techniques auprès des équipes métiers, est indispensable. Son aptitude à transmettre ses savoir-faire et à documenter ses travaux de manière rigoureuse est également essentielle pour répondre à l'objectif de Centre de Compétence.