Expert technique CSM Pro - Version Zurich / Paris

Notre client, acteur majeur de la protection sociale en France (13 000 utilisateurs), conduit un projet de transformation de son CRM en remplaçant sa solution existante par ServiceNow CSM Pro. Dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d'évolutivité, la priorité est donnée aux fonctionnalités natives de la plateforme, avec un minimum de spécifique.

Le projet s'articule autour de l'intégration des solutions CRM, FAQ/Chatbot et Marketing dans l'écosystème SI du client, avec les jalons suivants :

• Pilote T4 2026 sur l'ensemble des périmètres métiers

• Déploiement généralisé fin juin 2027

• Cadrage Marketing S2 2027, déploiement au plus tard fin 2028

En phase build, conduite conjointement avec l'éditeur, l'expert technique interviendra sur l'ensemble du cycle de vie de la solution : participation aux ateliers de conception, co-rédaction des User Stories, définition et priorisation du backlog, paramétrage du CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrants/sortants), configuration FAQ/Chatbot et Marketing, gestion des cycles Agiles, et transfert de compétences vers le Centre de Compétence interne en cours de constitution.

La prestation est réalisée au temps passé, pour une durée ferme de 2 ans, renouvelable jusqu'à 4 ans, avec 3 jours de présentiel par semaine sur site Paris (12ème).

Nous recherchons un(e) Expert(e) Technique ServiceNow CSM Pro, avec un minimum de 5 ans d'expérience sur la solution (idéalement sur la version Zurich ou une version récente des 2-3 dernières années), ayant participé à au moins un projet d'intégration CSM Pro dans une organisation de grande taille (7 000+ utilisateurs), idéalement dans le secteur des assurances ou mutuelles complémentaires.

Au-delà de la maîtrise technique de la plateforme, le profil devra être capable de prendre en charge des User Stories en autonomie, de produire directement en phase de build, et de faire preuve d'une analyse pertinente lors des incidents, notamment pour distinguer rapidement un problème de paramétrage d'un défaut d'architecture. La séniorité est un critère déterminant : le projet est en cours de construction et l'expert doit être capable de monter en maîtrise rapidement sur une solution qui évolue, de prendre des décisions architecturales éclairées et d'engager sa responsabilité sur ses livrables.

Sur le plan humain, nous recherchons une personnalité avec un bon relationnel, capable de s'intégrer rapidement à une équipe projet pluridisciplinaire, de conduire des ateliers, de collaborer avec l'éditeur et les référents métier, et de contribuer activement à la montée en compétences des équipes internes.