Expert Technique ServiceNow CSM Pro Transformation CRM

Contexte

Dans le cadre d'un programme de transformation CRM d'envergure nationale, une grande organisation de protection sociale recherche un expert technique ServiceNow CSM Pro pour accompagner le remplacement de sa solution CRM par CSM Pro. Projet piloté par la DSI, orientation forte vers le respect du standard de la solution (préférence pour le paramétrage natif plutôt que la personnalisation) pour simplicité, maintenabilité et évolutivité.

Calendrier : pilote CRM et FAQ/Chatbot attendu T4-2026 sur l'ensemble des périmètres métiers, déploiement généralisé à environ 13 000 utilisateurs à fin juin 2027. Solution Marketing : cadrage S2-2027 pour déploiement au plus tard fin 2028.

Transfert de compétences vers un Centre de Compétence interne autonome : enjeu central.

Modalités : 3 jours de présentiel par semaine à Paris 12e (Quai de la Rapée). Durée ferme de 2 ans, reconductible deux fois 12 mois (durée maximale de 4 ans).

Missions

• Participation aux ateliers techniques d'intégration et corédaction des User Stories techniques détaillées.
• Paramétrage natif CSM Pro : objets, champs, workflows, Case Types, règles de routing, distribution, flux entrants/sortants.
• Customisation avancée des workspaces agents via UI Builder : configuration, personnalisation des interfaces et mise en conformité des environnements de travail.
• Gestion des flux et intégrations SI : API REST, transform maps, transfert et synchronisation de données entre ServiceNow et les nombreux outils du SI.
• Configuration des modules FAQ, Chatbot (Virtual Agent) et agenda sur CSM Pro.
• Gestion de la sécurité : droits de visibilité, ACL, gestion des rôles et des assets.
• Conduite des tests unitaires et de non-régression, gestion des anomalies et suivi postdéploiement.
• Conduite des montées de version majeures ServiceNow : identification des écarts, gestion des anomalies post-migration.
• Transfert de compétences et participation aux cérémonies Agile, contribution au backlog produit.

1. Expert technique ServiceNow CSM Pro, minimum 5 ans d'expérience sur la plateforme, idéalement sur la version Zurich ou une version récente sortie dans les 2 à 3 dernières années
2. Référent ou Tech Lead sur au moins un projet de déploiement CSM Pro de grande envergure (≥ 7 000 utilisateurs), idéalement dans les assurances, mutuelles ou protection sociale
3. Maîtrise avancée de UI Builder & customisation des workspaces CSM Pro
4. Expertise dans la gestion des flux, intégrations SI & gestion des données (API REST, transform maps, synchronisation)
5. Expérience confirmée de Chatbot/Virtual Agent & agenda sur CSM Pro
6. Maîtrise des enjeux de sécurité : ACL, rôles, droits de visibilité, gouvernance des assets
7. Posture de conseil, capacité de documentation rigoureuse et transfert de compétences