Formateur Interne Relation Client (H/F)

Votre environnement de travail

L’Académie interne de formation Abeille, refond le dispositif de formation dédié à la relation Client dans un contexte de structuration et de montée en maturité de la fonction formation, nous recherchons un(e) Formateur(trice) spécialisé(e) en Relation Client, acteur clé de la montée en compétences des équipes en contact avec nos clients et partenaires.

Mission principale

Rattaché(e) à l’Abeille Académie, le/la Formateur(trice) Interne conçoit, coordonne et anime des actions de formation dédiées à la relation client. Il/elle contribue à l’évolution des dispositifs pédagogiques visant à renforcer la qualité de service, la satisfaction client et l’excellence opérationnelle des collaborateurs d’Abeille Assurances, qu’ils soient en contact direct ou indirect avec les clients.

Activités et responsabilités

Conception pédagogique

• En lien étroit avec le service ingénierie de formation, les métiers et un organisme externe, vous participez activement au design, à la conception et à la mise à jour des parcours de formation sur-mesure multimodal (présentiel, distanciel, blended learning) en Relation Client.
• Élaborer ou mettre à jour des supports pédagogiques adaptés (supports d’animation, études de cas, mises en situation, e‑learning...) en lien avec les métiers.
• Intégrer les spécificités des métiers, des outils et de la culture client Abeille Assurances.

Animation des formations et coaching individuel

• Animer des sessions de formation interactives et innovantes auprès de publics en lien direct ou indirect avec le client et/ou nos partenaires (Souscripteurs, Gestionnaires, Juristes, Managers…) notamment sur les thématiques de gestion des conflits, assertivité, communication orale et écrite...
• Accompagner les apprenants (collaborateurs et managers) post formation dans la mise en pratique opérationnelle de leurs acquis à travers des accompagnements terrain individuels ou collectifs.

Coordination des formateurs internes occasionnels :

• Animation de l’équipe de formation interne Relation client (formateurs occasionnels en missions)

Évaluation et amélioration continue

• Évaluer les compétences acquises et l’efficacité des formations à chaud et à froid (feedbacks, évaluations, indicateurs de performance) et les impacts business en lien avec les métiers.
• Ajuster et faire évoluer les contenus pédagogiques en fonction des retours terrain et des évolutions métiers.
• Participer à la capitalisation et à la diffusion des bonnes pratiques Relation Client au sein de l’entreprise.
• Mettre en place une veille sur le marché en matière de Relation Client et sur les innovations pédagogiques et technologiques au service du dispositif.

Votre profil

Compétences pédagogiques et comportementales

• Maîtrise des techniques de formation et d’animation.
• Capacité à transmettre des messages clairs, structurés et engageants.
• Goût pour l’accompagnement et la montée en compétences.
• Ingénierie pédagogique : construction parcours blended learning
• Capacité à analyser les besoins de formation et à mesurer l’impact des actions menées.
• Aisance relationnelle, pédagogie, écoute et adaptabilité.
• Autonomie, esprit d’équipe et sens du service.

Expertise relation client

• Compréhension des attentes clients, de la posture relationnelle et des standards de qualité de service idéalement dans les secteurs assurance, banque ou services.
• Maîtrise des fondamentaux de la relation client (écoute active, empathie, reformulation),
• Gestion des situations difficiles (clients insatisfaits, conflits, réclamations)
• Techniques de communication orale et écrite
• Culture de l’expérience client (parcours client, NPS, satisfaction)
• Connaissance des outils CRM et canaux de communication (téléphone, chat, email)

Formation et expérience

• De formation supérieure, idéalement Bac + 5 ingénierie de formation, vous présentez une expérience d’au moins 5 ans d’expérience sur une fonction similaire.
• Doté d’un excellent relationnel et du goût pour le travail d’équipe, vous faîtes également preuve de grandes capacités d’autonomie, de bonne aptitudes rédactionnelles et créatives.
• Vos appétences pour l’innovation, votre agilité avec les outils d’animations modernes et digitaux seront un atout.
• Vous intégrerez une équipe de 10 formateurs internes et vous travaillerez avec 2 formateurs Relation Client en mission temporaire.

Les modalités du poste

Lieu : Bois Colombes
Type de contrat : CDI
Date de prise de poste : À convenir

Déplacements ponctuels à prévoir sur le territoire national.