Gérant(e) du service à la clientèle

APERÇU DU POSTE

Le gérant du service à la clientèle assiste le directeur de la réception dans ses tâches et supervise les opérations de la réception et du service à la clientèle de l’hôtel qui comprend la réception, le service de chasseur et de conciergerie, l’audition de nuit, et le personnel assigné. Responsable de la fluidité des opérations de son département tout en respectant les standards de la chaîne. Accorde une attention particulière à la sécurité, à la sûreté et à la protection des biens. Responsable du respect du budget.

RESPONSABILITÉS PRINCIPALES

• Responsable du bon fonctionnement de la réception, du service de chasseur et de conciergerie, de l’audition de nuit et de tout autre domaine relié au service à la clientèle ;

• Communiquer quotidiennement les besoins opérationnels avec les employés concernés ;

• Satisfaire toutes les demandes des invités d'une manière précise et efficace ;

• Traiter les plaintes des invités avec professionnalisme et en respectant les standards de la chaîne et de la compagnie, et en effectuant un suivi avec les départements concernés;

• S’assurer que le personnel ait une connaissance exacte et à jour des services, des équipements et des commodités de l'hôtel ;

• Contrôler les chambres et effectuer un suivi rigoureux du taux d’occupation;

• Autoriser et signer les ajustements et les déboursements de caisse;

• Veiller à ce que les nouveaux employés reçoivent une formation adéquate et respectant les standards de la chaîne et de la compagnie de gestion;

• Responsable de l’assignation des tâches quotidiennes aux employés sous sa responsabilité ;

• Assister tous les services de l’hôtel lorsque nécessaire ;

• Présent dans le lobby pendant les heures de pointe et veiller à son bon état en tout temps ;

• Surveiller et maintenir la propreté et le bon état de fonctionnement des équipements et des fournitures du département ;

• S'assurer que tous les renseignements pertinents sont consignés dans le journal quotidien ;

• Mettre en œuvre les procédures de la réception et du service à la clientèle qui favorisent la santé et la sécurité de tous les invités et du personnel, tels que la gestion des clés et les procédures de sécurité et d'urgence ;

• Maîtriser les procédures d’urgence de la propriété;

• Rapporter et modifier immédiatement, si possible, tous les dangers pour la santé et la sécurité et les situations douteuses, et réagir en conséquence ;

• S’assurer de la confidentialité des renseignements personnels des invités ;

• Comprendre et respecter le budget du département ;

• Suivre le registre de tous les bons de commande et les directives s’y afférant ;

• Gérer les horaires de travail en balançant les besoins du département et ceux des employés ;

• Assister le directeur de la réception dans tous les aspects de la gestion des ressources humaines au sein du département, y compris la planification de main-d’œuvre, le recrutement, la gestion de la performance, les évaluations de rendement, les tâches assignées, le développement et la formation de l'équipe afin de maintenir le niveau d'expertise requis pour maintenir le programme de la réception ;

• Assurer le contrôle des uniformes, leur achat et leur usage ;

• Participer aux réunions de l’équipe de gestion ;

• Participer à la planification des réunions départementales ;

• Participer au programme de directeur en devoir (MOD) ;

• Comprendre, maîtriser et respecter la convention collective en vigueur;

Effectuer toute autre tâche connexe aux fonctions.

ÉDUCATION ET EXPÉRIENCE

• Diplôme d’études post-secondaires en gestion hôtelière ou autre domaine professionnel connexe;

• 3 à 5 ans d’expérience en gestion hôtelière, service à la clientèle ou domaine connexe.

• Expérience en gestion de personnel préférée.

COMPÉTENCES, HABILETÉS ET APTITUDES

• Parler, écrire et lire le français et l’anglais. Connaissance d’une troisième langue, un atout;

• Avoir un comportement professionnel en tout temps et projeter une image soignée et professionnelle ;

• Dégager un leadership positif et enthousiaste pour favoriser la cohésion et la collaboration entre les équipes et les collègues ;

• Interagir avec les autres avec l’intention d’établir des relations de travail positives et constructives;

• Capable de travailler sous pression, posséder un sentiment d’urgence développé et être en mesure de gérer les priorités ;

• Capable de communiquer des idées et des concepts clairement, à l’écrit et à l’oral ;

• Capacité d’organisation de travail élevée de façon à travailler avec des échéanciers serrés et à effectuer des suivis réguliers ;

• Capable d’évaluer différentes options présentées et prendre une décision réfléchie et éclairée et ce, en temps opportun ;

• Capable d’identifier des opportunités et des problèmes quand ils surgissent, ou les prévenir et prendre les mesures nécessaires pour les résoudre ;

• Se montrer compréhensif dans les situations de conflit sur le lieu de travail et capable de surmonter les obstacles ;

• Capable d'assimiler des informations complexes à partir de différentes sources et de les analyser, de les ajuster ou de les modifier en fonction de contraintes ou besoins spécifiques ;

• Avoir une aptitude pour écouter, comprendre et clarifier des informations et des interrogations provenant de collèges, d’employés ou d’invités;

• Avoir la capacité de comprendre et analyser des données financières de base (budget) ;

• Avoir un sens du leadership développé ;

• Connaissance des logiciels informatiques de base (MS Office ®, e-mail, internet, base de données de gestion) ;

• Capacité de soulever occasionnellement des charges de 10 à 25 livres et/ou capacité de transporter, pousser, tirer ou déplacer des objets de 25 livres fréquemment.