Gestionnaire d'incident - Expérimenté - Marseille

Contexte de la mission

Dans le cadre du renforcement d'une équipe en charge des opérations IT, nous recherchons un(e) Gestionnaire d'Incidents IT pour assurer le suivi des incidents majeurs et la gestion des problèmes, en collaboration avec les équipes techniques et les parties prenantes métiers.

Vous évoluerez dans un environnement de production critique où la disponibilité des services et l'amélioration continue sont des enjeux essentiels.

Vos missions

• Assurer le pilotage de la gestion des incidents et des problèmes.

• Identifier les tendances et les récurrences d'incidents afin de prévenir leur réapparition.

• Garantir l'application des processus de gestion des incidents et des problèmes.

• Prioriser les incidents et problèmes selon leur impact sur les activités métiers.

• Coordonner les investigations techniques avec les différentes équipes (systèmes, réseaux, applicatifs, cybersécurité...).

• Animer les comités de suivi et de revue des problèmes.

• Assurer le suivi des plans d'actions jusqu'à leur résolution.

• Veiller à la réalisation des analyses de causes racines (RCA) et à leur bonne documentation.

• Produire et suivre les indicateurs de performance (KPI) liés à la gestion des incidents et des problèmes.

• Garantir la qualité et la complétude des fiches dans l'outil ITSM.

• Participer à l'amélioration continue des processus ITIL.

Livrables

• Tableaux de bord et KPI hebdomadaires.

• Suivi de la qualité des tickets et des fiches problèmes.

• Reporting des analyses de causes racines.

• Suivi des plans d'actions et de leur avancement.

Indispensables

• Expérience significative en gestion des incidents IT et/ou gestion des problèmes.

• Maîtrise des processus ITIL.

• Très bonne connaissance des environnements Systèmes, Réseaux, Applications et Cybersécurité.

• Bonne compréhension de la chaîne de support IT.

• Maîtrise d'un outil ITSM (ServiceNow ou équivalent).

• Bonne maîtrise de Power BI et de la suite Microsoft Office.

• Solides capacités d'analyse, d'investigation et de synthèse.

Compétences comportementales

• Excellentes qualités de communication.

• Capacité à coordonner des équipes pluridisciplinaires.

• Sens des priorités et de l'organisation.

• Esprit d'analyse et orientation résolution de problèmes.

• Capacité à évoluer dans un environnement de production exigeant.

Profil recherché

• Expérience confirmée en tant que Gestionnaire d'Incidents IT, Incident Manager, Problem Manager ou sur une fonction similaire.

• Bonne connaissance des environnements de production et des processus ITSM.

• Certification ITIL v4 appréciée.

• Anglais professionnel (écrit et oral).