Gestionnaire Incident et Change Management - IT

Missions

Prestations demandées en liaison avec l'activité de notre Control Tower Incidents-Changements-Problèmes-Request :

Activités Incident Management / Change Management / Problem Management / Requests Management :

• Communications post incident et suivi des plans d'actions

  • Document de synthèse et de suivi à présenter aux filiales EM (Africa et Europe de l'Est)

  • Consolidation des données des différents dashboards

• Gestion du backlog incident au quotidien

  • Suivi et affectation des incidents au quotidien

  • Suivi des délais de résolutions

  • Reporting incident hebdo et envoi à l’équipe

  • Maintien de la main courante des incidents

  • Suivi des plans d’action

  • Participation aux Monthly incident

• Gestion des TaskForce, suivi et maintien du (ou des) plan(s) d’action(s)

• Gestion des PIR (Post Incident Report)

  • Ouverture des PIR dans les délais impartis

  • Suivi des PIR et actions de résolution pérenne

• Gestion du Problem Management dans le cas d'ouverture de problèmes sur incident P1 ou récurrents

• Établissement et surveillance des KPIs des processus Incidents

• Participation aux comités incidents avec les entités filiales EM et entités ingénierie transverse ITGP

• Validation des PACT de Production Go/NoGo (pour autoriser les applications devant aller en production)

• Réalisation d'astreinte HNO (Nuit et Week-End) dans le cadre des activités de communication pour suivi de production des Core Banking historique (Atlas) et New Core Banking Data (NCBD)

• Suivi du request management et en particulier le respect de l'usage du workflow incident versus workflow request

• Participation à des comités de type Production Quality Committee, Major Incident Review Board, Major Change Review Board et Data Quality Validation Committee

Activités Change Management :

• Préparation et/ou animation des réunions du CAB (Change Advisory Board)

• Préparation et/ou animation des réunions concernant le Board Changement Managérial

• Gestion des statuts des changements dans l'outil ServiceNOW

• Vérification du dossier des changements de type MEP (Chronogrammes, PV des tests en homologation, procédures de retour arrière, risques à faire ou à ne pas faire, …)

• Négociation du planning des opérations des changements avec les demandeurs

• Établissement du bilan des changements

• Élaboration et publication du calendrier prévisionnel des changements

• Communication avec les intervenants pour coordonner l’implémentation/MEP (Mise en Production)

• Reporting/dashboard ServiceNOW des changements

• Anticipation des changements du plan de capacité

• Contribution à l'amélioration du processus

• Établissement et surveillance des KPIs du processus et dashboarding associés

• Participation ponctuelle à des astreintes (suivant besoin du service)

La quasi-totalité de la documentation est à réaliser en anglais donc un bon niveau d'anglais est exigé.

La connaissance et la pratique de ServiceNOW et la connaissance des processus ITIL (Incident, Changement, Problèmes sont obligatoires) sont deux critères mandatory. Utilisation d'outil et solution interne couplées à ServiceNOW permettant d'assurer un suivi digitalisé des incidents critiques et sensibles.

Autres compétences requises :

• Adaptabilité, réactivité, anticipation, proactivité sont impérativement demandées dans le contexte d'évolution et globalisation de nos activités de Control Tower en relation avec la Group Control Tower Production ITG.

• Bon niveau d'anglais exigé pour la documentation majoritairement en anglais

• Connaissance et pratique de ServiceNOW obligatoires

• Connaissance des processus ITIL (Incident, Changement, Problèmes) obligatoire

• Utilisation d'outils et solutions internes couplées à ServiceNOW pour le suivi digitalisé des incidents critiques et sensibles

• Adaptabilité, réactivité, anticipation, proactivité impérativement demandées dans un contexte d'évolution et de globalisation des activités