Head of Customer Success

Contexte : Tu rejoins Thibaud (VP Customer) pour prendre la tête d’une équipe CS d’une dizaine de personnes, sur un portefeuille qui bascule du mid-market vers l’enterprise multi-sites et international.

L’Objectif : Sécuriser le GRR (Gross Revenue Retention) et maintenir le churn sous 5 % sur le portefeuille enterprise, tout en industrialisant le CS.

Les Enjeux :

• Industrialiser le CS enterprise : Construire et déployer les playbooks d’adoption et de rétention, les cadences QBR, le health scoring et le capacity planning, en semaines et non en quarters.

• Hisser les grands comptes au standard enterprise : Installer une discipline solide sur des clients multi-sites et internationaux, où la relation ne peut plus reposer sur un seul sponsor.

• Faire progresser l’équipe : Amener le collectif vers le standard enterprise et faire grandir chaque CS, en coachant par l’exemple sur 1-2 comptes stratégiques.

• Créer les conditions d’expansion : Démontrer la valeur au niveau ComEx et détecter les signaux d’upsell, en relais avec l’équipe AM.Les OBLIGATOIRES :

• Expérience : 6 à 10 ans en CS B2B SaaS, dont au moins 3 ans de management d’équipe CS.

• Enterprise : 3 à 5 ans d’exposition à des comptes enterprise multi-sites dans un contexte de land & expand.

• Track-record : Réduction de churn ou amélioration de GRR démontrée, chiffres à l’appui.

• Structuration : A construit des playbooks d’adoption et de rétention from scratch, pas hérités.

• Posture : Attrait fort pour la mission et le monde industriel. Envie d’aller se confronter au terrain, pas peur de se déplacer.

• Langues : Français et anglais courants.

Les “PLUS” (optionnels) :

• Usage avancé de l’IA dans les workflows CS.
• Passage en scale-up en forte croissance ayant vécu une phase de structuration.
• Appétence pour l’expansion et l’upsell.1. Un premier échange avec Edouard, Talent Acquisition.

2. Un entretien avec Thibaud, VP Customer.
3. Un business case à traiter avec François, Co-founder et Thibaud.
4. Une étape culturelle et de fit avec François et Victoria (VP People).
5. Une rencontre avec l’équipe.