Head of Customer Success – LegalTech (B2B SaaS)

Description du poste

Pour le compte d'une LegalTech B2B en pleine accélération (50 collaborateurs, post-Série A), GoTAM recherche son futur Head of Customer Success. Notre client a validé son Product-Market Fit et connaît une traction commerciale forte auprès de cabinets d'avocats et de directions juridiques. L'enjeu actuel ? Passer d'une gestion artisanale et "héroïque" à une machine structurée et scalable. L'équipe CS actuelle fait un travail formidable mais commence à saturer sous le volume. Il manque de process, de data structurée et d'une vision stratégique pour anticiper la croissance x3 à venir. Tu seras le bras droit du CEO sur la fidélisation et l'expansion. C'est un rôle de création, pas de maintenance. Tes Missions (70% Build / 30% Run) 1. Structuration & Industrialisation Journey Mapping : Définir et implémenter des playbooks clairs pour chaque étape du cycle de vie (Onboarding, Adoption, QBRs, Renouvellement). Segmentation : Créer des tiers de service (High Touch vs Tech Touch) pour arrêter de traiter tous les clients de la même façon. CS Ops : Choisir et déployer la stack CS (CSP, Ticketing, Health Scores) pour piloter par la donnée. 2. Leadership & Culture Management : Auditer, structurer et faire grandir l'équipe existante (CSM & Support). Hiring : Recruter les futurs talents pour soutenir la charge (profils CSM, Onboarding, voire Account Management). Culture Client : Diffuser la culture "Customer Centric" au-delà du CS (Sales, Product, Tech). 3. Impact Business (NRR Focus) Défense (Churn) : Identifier les comptes à risque grâce à la data (usage, sentiment) et intervenir de manière proactive. Attaque (Expansion) : Transformer le CS en centre de profit. Tu travailleras main dans la main avec les Sales pour identifier et closer les opportunités d'Upsell. KPIs : Tu es responsable du NRR (Net Revenue Retention), du GRR, et de la satisfaction client (CSAT/NPS).

Profil recherché

Le Profil que nous chassons SaaS B2B Scaler : Tu as impérativement vécu une phase de scale (passage de 1M à 5-10M€ ARR). Tu sais ce qui casse quand on grandit et comment l'éviter. Analytique & Pragmatique : Tu sais monter un tableau de bord de Health Score, mais tu sais aussi prendre le téléphone pour gérer un client "C-Level" mécontent. Connaissance de l'univers Juridique/Régulé : Un vrai plus. Tu comprends que l'adoption tech chez les avocats demande pédagogie et rigueur. Manager Coach : Tu sais donner du feedback, fixer des objectifs clairs et faire monter ton équipe en compétence.

Avantages

Pas de remote pendant la phase de structuration.