INCIDENT & PROBLEM MANAGER

Au sein de la Direction de la Gouvernance de la Production Informatique d'un grand compte, vous intégrez l'équipe en charge de la continuité et de la résilience des infrastructures. Ce pôle pilote les processus ITIL de gestion des incidents et des problèmes afin de garantir la stabilité du système d’information, réduire durablement les interruptions de service et minimiser les impacts business.

MISSIONS

Périmètre Incident Management (IM) :

• Pilotage et mise en œuvre : Déploiement et animation opérationnelle du processus Incident Management de bout en bout.

• Gestion des incidents majeurs : Déclenchement et animation des cellules de crise, coordination des experts et contributeurs techniques.

• Communication : Information régulière et transverse auprès des directions métiers et du management, rédaction des reportings opérationnels.

• Engagements de service : Suivi et respect rigoureux des indicateurs de performance et des SLA.

• Organisation temporelle : Travail en shifts assurant une couverture de 7h30 à 18h30. Participation au dispositif d'astreinte (en moyenne une semaine complète par mois) : de 18h30 à 0h30 les soirs de semaine, et de 8h00 à 19h00 le week-end (samedi et dimanche).

Périmètre Problem Management (PM) :

• Pilotage du processus : Mise en œuvre de la démarche Problem Management visant la réduction durable des dysfonctionnements du SI.

• Identification & Qualification : Analyse des incidents récurrents et majeurs pour identifier les problèmes sous-jacents.

• Analyse de causes racines : Animation des ateliers d'investigation profonde (RCA) avec les équipes spécialisées.

• Actions correctives : Coordination des plans de remédiation pérennes avec les équipes concernées et suivi de l’efficacité des corrections apportées.

• Formation & Expérience : Diplômé(e) d'une formation supérieure en informatique (Bac+5 obligatoire), vous bénéficiez d'une expérience significative sur un poste similaire au sein d'environnements de production complexes.

• Expertise Méthodologique : Excellente maîtrise des bonnes pratiques ITIL (une certification est fortement appréciée).

• Gestion de crise & Leadership : Capacité éprouvée à piloter des situations critiques sous pression, à animer des comités techniques et à fédérer des interlocuteurs variés.

• Sens de la communication : Aisance relationnelle et rédactionnelle pour s'adresser de façon adaptée à des équipes techniques ainsi qu'à des profils décisionnels/métiers.

• Esprit d'analyse : Rigueur intellectuelle, esprit d'analyse orienté "recherche de causes profondes" et culture de l’amélioration continue.