Incident Manager

Contexte

Au sein de l'équipe Service Clients, composée de trois Responsables, l'Incident Manager intervient comme point de contact principal des branches métier sur les sujets de qualité de service. Il joue un rôle central dans la gestion des incidents majeurs et dans l'amélioration continue des processus associés.

Description de la mission

L'Incident Manager est responsable du pilotage global des incidents, de leur suivi à leur résolution, ainsi que de la communication associée.

Activités principales

• Assurer le suivi et la consolidation des tickets incidents, dans le respect des engagements de service (SLA)
• Gérer les incidents majeurs (P1) et coordonner les actions de résolution
• Rédiger les rapports d'incidents majeurs (REX / Post-Mortem)
• Piloter les revues périodiques de qualité de service avec les partenaires
• Assurer les escalades et la communication vers les équipes support et le management
• Coordonner la communication des incidents avec la Tour de Contrôle
• Mobiliser et piloter les ressources internes (support, management)
• Assurer la continuité d'activité en lien avec le cadre d'astreinte
• Piloter et coordonner les cellules de crise internes
• Représenter l'équipe en tant qu'interface avec la Tour de Contrôle en situation de crise
• Rédiger les comptes rendus de crise
• Contribuer à l'amélioration continue des processus de gestion des incidents et de la qualité de service
• Piloter les chantiers d'amélioration (processus, outils, performance)
• Garantir la fiabilité et l'intégrité des données incidents dans les tableaux de bord de qualité de service

Profil recherché

Compétences techniques

• Excellente capacité à organiser et piloter des réunions, notamment en contexte de crise
• Très bonnes capacités rédactionnelles (rapports, comptes rendus)
• Forte capacité d'analyse et de synthèse
• Bonne connaissance des environnements Télécom, Réseau et Sécurité
• Compréhension des contraintes liées aux mises en production
• Expérience des environnements complexes et multi-acteurs
• Capacité à évaluer les impacts en production
• Maîtrise des processus ITIL (gestion des incidents en particulier)

Compétences comportementales

• Forte orientation client
• Esprit de coopération et ouverture
• Orientation résultats
• Capacité d'analyse et discernement
• Adaptabilité et réactivité
• Vision stratégique et prise de hauteur
• Engagement et sens des responsabilités
• Autonomie
• Maîtrise de soi, notamment en situation de stress
• Capacité à prendre du recul

Excellente capacité à organiser et piloter des réunions, notamment en contexte de crise. Très bonnes capacités rédactionnelles (rapports, comptes rendus). Forte capacité d'analyse et de synthèse. Bonne connaissance des environnements Télécom, Réseau et Sécurité. Compréhension des contraintes liées aux mises en production. Expérience des environnements complexes et multi-acteurs. Capacité à évaluer les impacts en production. Maîtrise des processus ITIL (gestion des incidents en particulier). Forte orientation client. Esprit de coopération et ouverture. Orientation résultats. Capacité d'analyse et discernement. Adaptabilité et réactivité. Vision stratégique et prise de hauteur. Engagement et sens des responsabilités. Autonomie. Maîtrise de soi, notamment en situation de stress. Capacité à prendre du recul.