Incident Manager

Contexte

Dans le cadre des activités du service "Point Service" (PSE), l'intervenant intervient en gestion des incidents majeurs, notamment pour coordonner la résolution rapide des incidents critiques (P1/P2) en mobilisant les équipes techniques et en assurant un retour à la normale dans les meilleurs délais.

Missions

• Prendre en compte les demandes des utilisateurs : enregistrer, diagnostiquer et qualifier les anomalies de fonctionnement signalées
• Identifier et qualifier les incidents pour les faire prendre en charge par les ressources capables d'y apporter une solution
• Effectuer le suivi du traitement des incidents jusqu'à leur résolution totale (N1, N2, N3) à l’aide des outils en vigueur (gestion des problèmes)
• Déclencher les cellules de crise en fonction des niveaux de gravité définis dans la procédure associée
• Contribuer à l'animation du stand up de gestion des incidents
• Assurer la suppléance sur les activités de coordination transverses du service
• Garantir le bon niveau de qualité de service en cohérence avec les exigences des contrats de services (SLA) sur son domaine de responsabilité
• Assurer une communication claire et régulière avec les parties prenantes (utilisateurs, direction, clients) pendant toute la durée de l'incident
• Conduire des analyses de causes profondes (RCA), rédiger des rapports post-mortem et proposer des actions correctives pour éviter la récurrence
• Surveiller les SLA/KPI liés aux incidents, produire des tableaux de bord et participer aux comités de pilotage
• Collaborer avec les équipes IT (support, infrastructure, développement, sécurité) pour améliorer les processus de gestion des incidents et renforcer la résilience du système

Outils & Environnement

• Outils de communication : Teams (confirmé, important)
• Outils bureautiques (confirmé, important)
• PowerBI (junior, appréciable)
• Connaissance du groupe BPCE (junior, appréciable)
• Anglais lu et écrit (impératif)

1. Maîtrise des outils de communication Teams - niveau Confirmé
2. Compétences en outils bureautiques - niveau Confirmé
3. Connaissance de Powerbi - niveau Junior appréciable
4. Connaissance du groupe BPCE - niveau Junior appréciable
5. Maîtrise de l'anglais lu et écrit (impératif)
6. Expérience en gestion des incidents majeurs et coordination de la résolution rapide des incidents critiques (P1/P2)
7. Capacité à assurer une communication de crise claire et régulière avec les parties prenantes
8. Compétences en analyse post-incident avec conduite d'analyses de causes profondes (RCA) et rédaction de rapports post-mortem
9. Suivi des indicateurs de performance (SLA/KPI) et production de tableaux de bord
10. Expérience en amélioration continue et coordination avec les équipes IT (support, infra, dev, sécurité)