Incident manager

Fondée en 2006, Néosoft Toulouse se distingue par sa taille humaine et son ambiance chaleureuse 🌞 🌟

Au fil des années, nous avons su développer notre expertise et gagner la confiance de clients grands comptes de secteur d'activités variés.

Un poste s’ouvre pour l’un de nos clients du secteur bancaire.

Vous avez une solide expérience en gestion des incidents IT et maîtrisez ServiceNow ?

Cette opportunité est peut-être faite pour vous !

🎯 Vos missions :

1. Incidents récurrents ou impactant sur notre périmètre technique

· Analyser les flux d'incidents pour identifier les incidents récurrents ou à fort impact

· Identifier les causes et les axes d’améliorations (fiches solutions, procédures, process…)

· Proposer et piloter les plans d'actions avec les équipes N1/N2/N3 concernées

· Mesurer l’efficacité des actions mises en œuvre à travers le suivi des indicateurs et des tendances

· Produire un reporting régulier et adéquat jusqu'à la résolution du problème

2. Améliorer le service rendu par l’équipe Support Socle Poste de Travail

· Exploiter et faire évoluer les KPI de performance du fonctionnement du service

· Contribuer à l’amélioration continue des processus et de la qualité de traitement des incidents

· Organiser, planifier, assurer le suivi et le reporting des actions

3. Réduire durablement le volume d’escalade N2/N3 dans une démarche ShiftLeft

· Piloter la création, la mise à jour et l’amélioration continue de la base connaissance N1/N2

· Identifier les besoins documentaires à partir des incidents observés.

· Coordonner les actions d’amélioration avec le centre de service, et suivre l’évolution dans le temps

· Contribuer à la préparation des instances de pilotage en consolidant les données, en identifiant les axes d’amélioration et en proposant les actions prioritaires

La mission requiert un sens aigu de la satisfaction utilisateurs et une très bonne maitrise des environnements poste de travail Windows et ses périphériques.

🔎 Compétences recherchées :

· Bonne Connaissance des systèmes d'exploitation, des standards Windows et de l’environnement Poste de Travail dans un contexte grande entreprise.

· Très bonne connaissance de l’outil de ticketing ServiceNow ou équivalent allant jusqu’à la création et l'exploitation de rapports et de dashboards

· Très bonne maitrise de Microsoft Excel et PowerBI

· Expérience similaire dans un poste de N2 dans un environnement grand compte souhaitée

· Bonne compréhension des processus ITIL (Incident, Problem et Knowledge Management)

Qualités personnelles recherchées :

· Mission nécessitant une forte implication et le gout du support

· Esprit d'analyse

· Rigueur

· Sens des priorités

· Leadership transverse

· Autonomie

· Prise d'initiatives

· Excellentes capacités de communication et aisance relationnelle

La maitrise de l'anglais (écrit et oral) pour ce poste est fortement souhaité.

📅 Démarrage : ASAP, en novembre.