Incident Manager Data

Contexte de la mission

Le Data Office du client définit les orientations stratégiques liées à la donnée et veille à la cohérence, la performance et la fiabilité de l'écosystème Data.

Au sein de l'équipe Exploitation des Services – Service Delivery Data, la mission consiste à piloter, maintenir et améliorer la disponibilité des services informatiques liés à la donnée.

L'environnement nécessite :

• Une forte autonomie

• Une capacité de proposition

• Une bonne maîtrise des environnements de production

• Une posture orientée amélioration continue

Le poste s'inscrit dans un cadre ITIL avec un fort enjeu de qualité de service et de satisfaction client.

Objectif du poste

Le rôle de l'Incident Manager est de piloter le processus de gestion des incidents sur le périmètre Data, conformément aux bonnes pratiques ITIL.

Il garantit :

• La restauration rapide des services

• La coordination des équipes techniques

• L'analyse et la résolution durable des causes racines

• La qualité de service et la satisfaction client

Missions principales

Pilotage des incidents

• Piloter le processus de gestion des incidents selon ITIL

• Suivre le traitement des incidents et assurer leur résolution

• Coordonner les équipes techniques impliquées
  
  Gestion des incidents majeurs

• Piloter les incidents majeurs (Major Incident Management)

• Organiser et animer les cellules de crise

• Assurer la communication opérationnelle et client

• Piloter les analyses RCA (Root Cause Analysis)

  
  Reporting et gouvernance

• Produire et analyser les reportings opérationnels

• Présenter les indicateurs de performance en comités techniques et opérationnels

• Assurer le suivi des SLA / KPI

  
  Amélioration continue

• Identifier les axes d'amélioration des processus

• Contribuer à l'optimisation des pratiques de gestion d'incidents

• Participer à l'amélioration de la performance globale du service

Environnement technique
Outils

• ITSM : EasyVista

• Monitoring : Dynatrace

• Ordonnanceur : Control-M

• Collaboration et reporting : Google Workspace, Jira, Confluence

Compétences techniques requises

Compétence Niveau attendu ITIL v4 Expert EasyVista (ITSM) Avancé Dynatrace (monitoring) Expert Control-M (ordonnancement) Élémentaire Confluence Expert Jira Élémentaire Google Workspace (reporting) Élémentaire

Certification ITIL v4 souhaitée.

Candidat autonome avec forte capacité de proposition et excellente maîtrise des environnements de production, orienté amélioration continue. Expertise en ITIL v4 (certification souhaitée), maîtrise avancée d'EasyVista (ITSM) et expertise en Dynatrace (monitoring). Connaissance élémentaire de Control-M (ordonnanceur). Expertise en Confluence, maîtrise élémentaire de Jira et Google Workspace. Expérience en gestion des incidents majeurs, pilotage de cellules de crise, analyse RCA et reporting opérationnel. Capacité à coordonner les équipes techniques, assurer la communication client et piloter les processus selon les bonnes pratiques ITIL.