Incident manager - F/H

Vous voyez un avion ? C'est simple, le groupe Safran fait tout dans l'avion, sauf l'avion !
Et nous, Safran Aircraft Engines, notre mission c'est de concevoir, produire et commercialiser nos moteurs tout en assurant leur support depuis plus de 110 ans ! La transformation digitale est un tremplin pour atteindre les challenges de la société et la DSI a une ambition : rendre tout cela possible.
Composée de plus de 500 collaborateurs la DSI est en pleine transformation pour soutenir sa croissance et relever les défis technologiques de demain.
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L'incident Manager, en complément de l'activité transverse de coordonnateur de la cellule de crise dédiée aux incidents informatiques majeurs, s'inscrit dans le processus de gestion des incidents.

A ce titre, vous avez pour principales missions :

1. En transverse, le rôle de coordinateur de la cellule de crise en cas d'incident majeur
   avéré :

• Mettre autour de la table les parties prenantes (DSI, TMA, Infogérant, ...) ;
• Assurer la communication de crise ;
• Alerter le Management et les parties prenantes des difficultés rencontrées pouvant être un frein à la résolution de l'incident ;
• Restituer la synthèse des actions menées dans les différents comités de suivi et/ou de pilotage pour en faciliter la prise de décision ;
• Contribuer à la démarche d'amélioration continue de façon active.

2. La gestion des incidents :

• Piloter le processus Incident Management conformément aux bonnes pratiques ITIL.
• Définir, suivre et améliorer les indicateurs de performance du processus (MTTR, respect des SLA, nombre d'incidents majeurs, incidents récurrents, disponibilité des services).
• Suivre les investigations menées pour résoudre les incidents et en vérifier la qualité.
• Participer à l'analyse de tendances des résultats de service.
• Participer au suivi quotidien du portefeuille des incidents en cours.
• Participer à l'élaboration des rapports périodiques (hebdomadaire, mensuel, annuel) sur le traitement des incidents et réaliser des analyses des causes, impacts et récurrences.
• Animer les posts mortem des incidents majeurs.

Une forte collaboration avec les change managers et problem managers sera de mise :

• Identifier les incidents récurrents et s'assurer de leur prise en charge par le processus Problem Management.

• Contribuer aux analyses post-incidents et au suivi des plans d'actions.

• Expérience :
  Une expérience en qualité de Service Delivery Manager et/ou Incident Manager est généralement requise.

• Compétence :
  o Capacités à gérer les situations de crise
  o Organisation et capacité à prioriser
  o Sens de l'écoute et de la communication
  o Esprit d'analyse et sens des enjeux métiers
  o Maîtrise de l'anglais indispensable
  o Connaissance des processus ITIL Incident, Problem et Change Management.
  o Maîtrise d'un outil ITSM (ServiceNow ou équivalent).
  o Expérience dans des environnements critiques à forte disponibilité.
  o Capacité à coordonner des équipes et partenaires internationaux dans un contexte multiculturel.