Incident Manager

L'équipe a pour mission principale de piloter le contrat de prestation d’assistance technique de niveau 1 « helpdesk » fournie aux collaborateurs du Groupe.

Les objectifs de la mission
- Contribuer au pilotage de la prestation fournie par le prestataire
- S’assurer de la bonne application des process
- Contribuer à l’amélioration de la prestation
- Maitriser les flux d’incidents et/ou sollicitations au helpdesk
- Contribuer à l’amélioration de la performance du centre de service

Les principales missions :

Supervision du delivery (RUN)
- Préparer le point de synchro quotidien avec le Centre de service
- Assurer la supervision des sollicitations entrantes et du traitement des flux par le prestataire
- Interlocuteur en cas de gestion de crise et d’impact au Centre de Service

Préparation et animation des comités d’incidents (Revue hebdomadaire et comité Shiftleft mensuel)
- Analyse et connaissance des flux entrants (typologie - volumétries)
- Identification des variations et des nouveaux problèmes
- Anticipation de la récurrence
- Prévention et limitation des impacts utilisateurs
- Analyse/identification des actions d’amélioration (qualité de traitement, escalade à tort, réouvertures, relances, …)
- Participation aux comités techniques
- Maitrise des KPI de performance (taux de résolution, d’escalade, de redescente,..)
- Animation du plan d’action lié au shiftleft

Missions secondaires et transverses
- Accompagner le prestataire et contribuer à l’atteinte de ses engagements (qualité, résolution, performance)
- Contribuer au suivi et à l’animation du plan d’amélioration continue de la prestation
- Interagir avec le centre de service et les équipes de la chaine de support
- Avoir une approche systématique de traitement (Industrialiser le process d’analyse, automatiser l’exploitation des données, modéliser la restitution)

Expérience en tant que process manager ou incident manager en centre de service souhaitée
- Maitrise des outils bureautiques (Suite Office, O365)
- Bonne connaissance d’un outil ITSM (ServiceNow)
- Bonne connaissance des environnements techniques orientés poste de travail en environnement collaborateur
- Bonne connaissance des processus ITIL
- Maitrise de la production de documentations des process et des reportings

Compétences comportementales ou qualités requises
- Rigueur, autonomie et curiosité
- Forte capacité d’analyse et de synthèse
- Forte implication pour le support et la satisfaction utilisateur
- Force de proposition et force de conviction auprès des experts
- Bon communiquant
- Esprit d’équipe