Incident Manager / Knowledge Manager

Responsabilités principales

Gestion des incidents

• Analyser les incidents récurrents impactant le parc informatique

• Identifier les causes racines et proposer des plans d’actions correctifs et préventifs

• Suivre les actions d’amélioration et mesurer leur efficacité

• Contribuer à la réduction du volume et de la criticité des incidents

Gestion des connaissances (Knowledge Management)

• Consolider et structurer la connaissance IT (incidents, solutions, bonnes pratiques)

• Identifier et formaliser les savoirs techniques et opérationnels

• Mettre en place et alimenter un système de gestion électronique des documents (GED)

• Assurer la mise à jour et la qualité de la base de connaissances

• Favoriser le partage et la diffusion des connaissances auprès des équipes support et OPS

Amélioration continue

• Participer aux initiatives d’optimisation des processus ITSM

• Contribuer à la standardisation des méthodes et des solutions

• Proposer des actions d’automatisation ou de fiabilisation des environnements

Périmètre technique

Le poste est orienté OPS et couvre un environnement généraliste :

• Systèmes Windows

• Postes de travail (workstations / end users)

• Réseaux (LAN/WAN, connectivité, etc.)

• Infrastructure IT (serveurs, systèmes, services associés)

• Profil généraliste IT avec une forte polyvalence technique

• Expérience en environnement OPS / production informatique

• Approche méthodique, rigoureuse et structurée

• Capacité à travailler en transverse avec plusieurs équipes techniques

• Esprit d’analyse et de synthèse

Compétences techniques

• Bonne maîtrise des environnements Windows

• Connaissances des environnements postes de travail et support utilisateur

• Compréhension des infrastructures systèmes et réseaux

• Connaissance des pratiques ITIL (Incident Management, Problem Management, Knowledge Management)

Compétences fonctionnelles

• Capacité d’analyse et de résolution de problèmes complexes

• Gestion des incidents récurrents et analyse de tendances

• Rédaction et structuration de documentation technique

• Expérience ou forte sensibilité à la gestion de connaissance (KM)