Incident Manager (Niort)

Objectifs de la mission

• Assurer une gestion efficace, structurée et transverse des incidents majeurs SI.

• Réduire les impacts métiers et les temps d’indisponibilité des services.

• Améliorer la qualité de service et la satisfaction des utilisateurs internes.

• Mettre en place une démarche d’amélioration continue visant à prévenir la récurrence des incidents.

Missions principales

1. Gestion du cycle de vie des incidents majeurs

• Prendre en charge et piloter l’ensemble du cycle de vie des incidents majeurs IT au sein de la DSI.

• Mettre en place et animer les cellules de crise / cellules d’incidents majeurs.

• Assurer la coordination des équipes techniques impliquées (infrastructures, applicatif, sécurité, production, etc.).

• Analyser les impacts métiers et techniques afin de proposer des réponses adaptées et priorisées.

• Contribuer activement à la réduction des temps d’arrêt et à la limitation de leurs impacts sur les métiers.

• Garantir la traçabilité complète de tous les incidents pris en charge.

2. Amélioration continue & prévention

• Identifier les incidents récurrents et participer à la mise en œuvre de plans d’actions correctifs et préventifs.

• Travailler en étroite collaboration avec les équipes de gestion des problèmes afin de sécuriser les services et prévenir la récurrence.

• Contribuer à l’amélioration des processus et pratiques de gestion des incidents majeurs.

3. Communication & relation métiers

• Maîtriser l’ensemble des communications liées aux incidents en cours.

• Diffuser une information régulière, claire et qualitative sur l’état d’avancement et la résolution des incidents.

• Assurer une communication adaptée aux différents interlocuteurs (métiers, DSI, management).

• Maintenir une relation de proximité avec les directions métiers dans un objectif de satisfaction client utilisateur.

4. Reporting & pilotage

• Effectuer un reporting régulier de l’activité (incidents majeurs, indicateurs, bilans).

• Produire les retours d’expérience (REx / Post-mortem) et suivre les plans d’actions associés.

Compétences techniques

• Solide connaissance des processus ITIL, notamment :

  • Gestion des incidents

  • Gestion des problèmes

• Maîtrise de l’outil ServiceNow (module Incident / Major Incident).

• Bonne compréhension des environnements IT complexes (infrastructures, applicatifs, production).

Compétences fonctionnelles & comportementales

• Excellentes capacités de coordination et de pilotage transverse.

• Forte aptitude à la communication en situation de crise.

• Capacité d’analyse et de synthèse.

• Sens du service et orientation satisfaction client.

• Rigueur, réactivité, sang-froid et capacité à prioriser.

• Aisance relationnelle avec des interlocuteurs métiers et techniques.