🧩 Incident Manager / Problem Manager ITIL Senior

🗂️ Informations pratiques

📍 Département : Orléans (45)

🗓️ Démarrage : Juillet 2026

⏳ Durée : 24 mois, reconductible

🧾 Contrat : CDI ou freelance

💶 Budget : 550 à 750 HT/J selon profil et séniorité

🧑‍💻 Télétravail : 2 jours par semaine

🧠 Séniorité : +7 ans d'expérience

👤 Poste ouvert : 1

🌍 Secteur : Protection sociale

🧩 Contexte

Au sein de la Direction de la Relation Client et de la Production d’un acteur majeur de la protection sociale, la gouvernance de la production est notamment en charge des processus ITIL de gestion des incidents et de gestion des problèmes.

Ces processus visent à garantir la continuité de service en pilotant la résolution des incidents majeurs et en éliminant leurs causes profondes via un processus structuré de gestion des problèmes.

Le rôle contribue à la stabilité des services, à la réduction des interruptions et à l’amélioration continue du système d’information. Il a pour objectif de rétablir le service normal le plus rapidement possible tout en minimisant l’impact métier des incidents.

La mission porte sur la réalisation de prestations d’Incident Management et de Problem Management conformément aux bonnes pratiques ITIL, afin d’assurer la continuité de service, la maîtrise des incidents et la réduction durable des dysfonctionnements du système d’information.

🎯 Missions principales

Incident Management

• Pilotage et mise en œuvre du processus Incident Management

• Gestion de bout en bout des incidents

• Gestion des incidents majeurs

• Déclenchement et animation des cellules de crise

• Coordination des contributeurs techniques

• Communication vers les métiers et le management

• Suivi et respect des engagements de service (SLA)

• Production d’un reporting opérationnel régulier

Problem Management

• Pilotage et mise en œuvre du processus Problem Management

• Identification et qualification des problèmes à partir des incidents récurrents et des incidents majeurs

• Animation des analyses de causes racines (RCA – Root Cause Analysis)

• Coordination des actions correctives pérennes avec les équipes concernées

• Suivi de l’efficacité des corrections mises en œuvre

• Contribution à l’amélioration continue de la qualité de service

Livrables attendus

• Communication sur les incidents et information régulière de l’évolution de la situation durant les cellules de crise

• Fiches incidents détaillant le déroulé des cellules, les symptômes, impacts, root causes et actions de remédiation

• Synthèse hebdomadaire des incidents et de l’activité

• Revue hebdomadaire des incidents et problèmes

• Préparation des éléments de REX (Retour d’Expérience) avec les équipes d’amélioration continue

🛠️ Environnement technique

Référentiels & Méthodes :
ITIL, Incident Management, Problem Management, SLA, RCA, Gestion de crise, REX, Amélioration continue

Systèmes & Infrastructure :
Linux, Environnement distribué X86 hétérogène

Middleware & Applications :
JBoss, Spring Boot

Bases de données :
PostgreSQL

Cloud & Plateformes :
OpenShift

Infrastructure & Réseaux :
Réseau, Téléphonie

👤 Profil recherché

Le profil devra disposer a minima d’un niveau de formation BAC+5 dans le domaine des systèmes d’information ou équivalent, complété par une certification ITIL V3 minimum et une expérience significative en environnement de production informatique.

Compétences attendues

Pilotage

• Gestion de crise et prise de décision rapide : capacité à piloter efficacement des incidents majeurs sous pression et à assurer un suivi rapproché du plan d'actions

• Communication claire et structurée : savoir informer les équipes techniques, la direction et les utilisateurs

• Analyse et résolution de problèmes : maîtrise des méthodes RCA

• Leadership transverse : aptitude à coordonner des acteurs issus de différentes équipes

• Connaissance des processus ITIL, notamment Incident Management et Problem Management

Communication

• Capacités rédactionnelles : documentation technique, cahier des charges, communication et compte-rendu

• Capacités relationnelles, écrites et orales (sens de l’écoute et du dialogue, conduite de réunion, négociation)

• Gestion d’équipes multiples (fonctionnelles et techniques), y compris des équipes distantes

Technique

• Environnement distribué hétérogène avec dominante Linux

• JBoss, PostgreSQL, Spring Boot, OpenShift

• Réseau et téléphonie

🌐 Langues

Français