Incident Manager

Description du poste

Exécute les activités de pilotage du processus incident via l'analyse des données.
Pilote la production d'un point de vue incident.

Responsabilités principales

• Assurer le respect du processus et des procédures par l'ensemble des équipes

• Piloter la performance et la conformité du processus

• Élaborer et suivre les indicateurs garants de l'efficience des processus

• Communiquer vers les acteurs du processus

• Suivre et analyser les indicateurs : mettre en lumière les tendances, les pics, les déviations

• Participer et animer des réunions périodiques de gestion par process

• Analyser l'évolution des incidents et des problèmes et définir les plans d'actions associés avec les équipes

• Proposer des actions d'amélioration des processus à partir de l'analyse des indicateurs de performance

• Vérifier la traçabilité des incidents et des problèmes ainsi que la qualité de saisie des tickets

• Assurer avec les équipes de reportings la production des éléments de reporting statistiques incidents & problèmes management (quotidien, hebdomadaire, mensuel) tel que défini, à l'attention des clients et de la hiérarchie, dans les délais déclarés pour la production de ceux-ci

• Établir des rapports périodiques (hebdomadaire, mensuel, annuel) sur le traitement des incidents et réaliser des analyses des causes, impacts et récurrences

• Effectuer des rapports à la demande selon les besoins

• Proposer des actions correctives et préventives

• Améliorer de manière continue la qualité des prestations

• Participer à la définition des évolutions de l'outil de gestion des incidents

• Entretenir avec toutes les équipes les meilleures relations de communication technique