Incident Manager/Problem Manager Senior (F/H)

Contexte

La gouvernance de la production d’une fédération de protection sociale a notamment en charge les processus ITIL de gestion des incidents et de gestion des problèmes.
Ils ont pour but de garantir la continuité de service en pilotant la résolution des incidents majeurs et en éliminant leurs causes profondes via un processus structuré de gestion des problèmes.
Ce rôle veille à la stabilité, à la réduction des interruptions, et à l’amélioration continue des services IT. Il a pour objectif d'établir le service normal le plus rapidement possible et minimiser l’impact business d’un incident.

Missions

Prestations attendues périmètre Incident Management :

• Pilotage et mise en œuvre du processus Incident Management
• Gestion de bout en bout des incidents
• Gestion des incidents majeurs : déclenchement et animation des cellules de crise et coordination des contributeurs techniques, communication vers les métiers et le management, suivi et respect des engagements de service (SLA), reporting opérationnel régulier

Prestations attendues périmètre Problem Management :

• Pilotage et mise en œuvre du processus Problem Management
• Identification et qualification des problèmes à partir des incidents récurrents et des incidents majeurs
• Animation des analyses de causes racines
• Coordination des actions correctives pérennes avec les équipes concernées
• Suivi de l’efficacité des corrections mises en œuvre

Livrables

• Communication sur l'incident et information de l'évolution de la situation à fréquence courte
• Fiche incident avec détail du déroulé de la cellule et synthèse des symptômes, des impacts, de la root cause et des actions de remédiation
• Synthèse des incidents et de la semaine
• Revue incidents et problèmes
• REX (Retour d’Expérience) - préparation des éléments avec l'équipe amélioration continue en vue de la tenue de la réunion

Outils & Environnement

• Environnement distribué hétérogène avec dominante Linux
• JBoss/Postgres/Spring Boot/Openshift
• Réseau/téléphonie
• Processus ITIL, notamment Incident Management et Problem Management

1. Disposer d’un niveau de formation BAC +5 dans le domaine des systèmes d’information ou équivalent
2. Certification ITIL V3 minimum
3. Expérience significative en environnement de production informatique
4. Compétences en gestion de crise et prise de décision rapide pour piloter efficacement des incidents majeurs sous pression
5. Capacité à assurer un suivi rapproché du plan d'actions
6. Communication claire et structurée pour informer les équipes techniques, la direction et les utilisateurs
7. Maîtrise des méthodes RCA pour l’analyse et la résolution de problèmes
8. Leadership transverse avec aptitude à coordonner des acteurs issus de différentes équipes
9. Connaissance des processus ITIL, notamment Incident Management et Problem Management
10. Expérience dans un environnement distribué hétérogène avec dominante Linux
11. Connaissances techniques en Jboss, Postgres, Spring Boot, Openshift
12. Compétences en réseau et téléphonie