Ingénieur Support Applicatif & Cloud N2

Contexte de la mission

Notre client recherche un Ingénieur Support Applicatif & Cloud N2 pour renforcer une équipe confrontée à une forte activité.

Vous interviendrez sur un parc d’applications web majoritairement Java, déployées en conteneurs sur des clusters Kubernetes. L’environnement repose sur une plateforme IBM Cloud répartie sur trois régions, intégrant des bases de données et des services PaaS.

Votre rôle sera de prendre en charge les incidents remontés par les équipes métier via leurs interlocuteurs IT, de conduire les investigations nécessaires et de contribuer à leur résolution.

Vos missions

Prendre en charge et qualifier les incidents

• Prendre en charge les tickets transmis au support de niveau 2.

• Compléter les demandes lorsque les informations initiales sont insuffisantes.

• Poser les bonnes questions pour préciser les symptômes, le contexte, le périmètre et l’impact de l’incident.

• Collecter les éléments utiles au diagnostic : application concernée, environnement, horaires, messages d’erreur et conditions d’apparition.

Investiguer les anomalies

• Analyser les journaux applicatifs pour identifier les erreurs et comprendre leur origine.

• Examiner l’état des applications et de leur environnement conteneurisé.

• Naviguer dans la plateforme cloud pour contrôler les composants et services concernés.

• Investiguer, selon l’incident, les interactions avec les bases de données, les services PaaS ou les mécanismes de cache.

• Croiser les informations recueillies pour confirmer ou écarter une anomalie et orienter la prise en charge.

Résoudre ou escalader les incidents

• Appliquer les procédures de résolution existantes dans le périmètre du support N2.

• Vérifier le retour au fonctionnement attendu après intervention.

• Escalader au niveau 3 les incidents nécessitant une expertise ou une intervention complémentaire.

• Transmettre un dossier documenté comprenant les symptômes, les investigations réalisées, les éléments de preuve et les résultats obtenus.

• Assurer la traçabilité des actions dans l’outil de ticketing.

Documenter les interventions

• Rédiger des comptes rendus d’incident clairs, structurés et directement exploitables.

• Formaliser les actions réalisées et les conclusions du diagnostic.

• Faciliter la reprise du ticket par une autre équipe sans nécessiter de nouveaux échanges pour comprendre les investigations déjà menées.

Périmètre d’intervention

Vous intervenez sur le diagnostic, la confirmation des anomalies et l’application des procédures existantes.

Le développement de correctifs de fond, les changements de configuration profonds et les évolutions d’architecture relèvent de l’équipe de niveau 3.

L’enjeu est de mener une investigation suffisamment approfondie avant toute escalade.

Vous disposez d’au moins 3 ans d’expérience en support ou exploitation applicative, avec une pratique des environnements de production.

Vous êtes capable de travailler en autonomie sur un diagnostic, y compris lorsque le ticket initial est peu détaillé. Vous savez rechercher les informations utiles, formuler des hypothèses et les vérifier méthodiquement.

Compétences obligatoires

• 3 ans minimum en support ou exploitation applicative.

• Expérience concrète d’exploitation d’applications conteneurisées, sur Kubernetes, OpenShift ou Docker.

• Gestion d’incidents en production via un outil de ticketing, de type ServiceNow ou équivalent.

• Capacité à analyser des logs applicatifs et à investiguer l’environnement technique.

• Qualité rédactionnelle permettant de transmettre des comptes rendus précis et compréhensibles.

Les trois premiers critères doivent être clairement démontrés dans le CV, à travers les missions et réalisations présentées.

Compétences appréciées

• Expérience sur IBM Cloud.

• Diagnostic impliquant des bases de données PostgreSQL ou Oracle.

• Connaissance de Redis.

• Expérience d’environnements applicatifs Java.

• Expérience dans un environnement régulé ou critique.

Une expérience issue de l’exploitation applicative est recevable, même sans avoir occupé un poste explicitement intitulé « support ». Une expertise préalable sur IBM Cloud n’est pas indispensable : une montée en compétence accompagnée est prévue.

Environnement technique

• Applications : web, Java / HTML.

• Conteneurs et orchestration : Kubernetes.

• Cloud : IBM Cloud, réparti sur trois régions.

• Données et cache : PostgreSQL, Oracle, Redis.

• Services : PaaS associés à la plateforme.

• Ticketing : outil de type ServiceNow.