Ingénieur Support Niveau 3 Mac - Infra

Contexte

Le bénéficiaire souhaite une prestation d'ingénierie experte MAC et mobile pour le run d'une activité couvrant support utilisateur, support infrastructure, maintenance corrective, maintenance évolutive, expertise, processus de qualité (tests, procédures) et communication ainsi que la gestion des projets d'infra.

Missions

1. Accompagnement technique de niveau 3 avec les tâches fréquentes :

• Résolution des tickets utilisateurs unitaires non traités par les niveaux support 1-2
• Communication utilisateur de qualité avec objectif majeur de satisfaction mesuré
• Caractérisation des tickets les plus fréquents pour mise en place de plans d'action de maintenance
• Alimentation de la base de connaissance à disposition des utilisateurs finaux
• Identification, rédaction des procédures à destination des équipes support 1-2
• Synchronisation, partage d'information avec les autres équipes de support niveau 3 (collaboratif, autres postes)

2. Maintenance corrective du poste de travail Mac :

• Déploiement de composants logiciels poste de travail pour corrections d'incident ou de risque de sécurité
• Qualification, livraison des patchs mineurs de l'infra Jamf ou dépendances (MySQL, JVM, RHEL)
• Identification des plans d'actions qui permettraient de réduire le nombre de tickets de support
• Mises à jour de la structure de gestion de la flotte dans l'outil Jamf

3. Maintenance évolutive du poste de travail Mac :

• Évolutions sur les applications de type utilitaire maintenues par l'équipe (Obj-C, Swift)
• Veille technique des évolutions majeures de macOS avec un cycle de vie annuel
• Veille technique des composants logiciels à la charge de l'équipe (Self Service)

4. Participation à un cycle d'amélioration continue :

• Recueil et analyse des besoins techniques ou fonctionnels utilisateurs ayant un lien avec le poste de travail
• Audits de configuration assurant la rigueur de gestion de la flotte et identification de risques de sécurité
• Maintenance d'indicateurs de satisfaction utilisateurs et obsolescence technique

5. Respect de processus de qualité :

• Suivi de l'activité (tickets et consommés) dans les outils Corporate
• Rigueur, traçabilité des processus de test, mise en production et gestion des incidents

6. Gestion de projets d'infra :

• Évolution
• Obsolescence
• Sécurité
• Réglementaires
• Nouvelles fonctionnalités

Outils & Environnement

• Certification JAMF 200 minimum (JAMF 300 serait un plus)
• Environnement Mac et mobile
• Outil Jamf et dépendances (MySQL, JVM, RHEL)
• Développement Obj-C, Swift
• Processus qualité, gestion des tickets, base de connaissance

Expérience

• Expérience dans l’environnement de la prestation : 6 - 10 ans inclus
• Expérience globale :
  • Bac +2 : Minimum 8 ans d'expérience
  • Bac +4/5 : Minimum 6 ans d'expérience

Missions complémentaires

• Traduction des besoins des utilisateurs et formalisation en spécifications de manière compréhensible et exploitable par l'encadrement technique et le réalisateur
• Participation au management intermédiaire d'un sous-ensemble d'un projet
• Assistance aux programmeurs dans les développements complexes
• Assistance à la maîtrise d’ouvrage pour définir ses besoins en participant à l’élaboration du cahier des charges
• Conception, modélisation, mise en place d’une architecture technique et développement lorsqu’il s’agit d’un développement interne
• Supervision du travail des analystes programmeurs lorsqu’il s’agit d’un développement interne
• Gestion de la documentation d’un projet

1. Au minimum une certification JAMF 200 (la certification JAMF 300 serait un plus)
2. 6 à 10 ans d'expérience dans l’environnement de la prestation
3. Expérience globale : Bac +2 avec minimum 8 ans d'expérience ou Bac +4/5 avec minimum 6 ans d'expérience
4. Compétences en support utilisateur et support infrastructure
5. Maîtrise de la maintenance corrective et maintenance évolutive sur poste de travail Mac
6. Connaissance des langages Obj-C et Swift
7. Veille technique sur les évolutions majeures de macOS et composants logiciels associés
8. Capacité à rédiger des procédures et alimenter une base de connaissance
9. Compétences en gestion de projets d'infrastructure (évolution, obsolescence, sécurité, réglementaire, nouvelles fonctionnalités)
10. Rigueur dans le suivi des processus qualité (tests, mise en production, gestion des incidents)
11. Capacité à traduire les besoins utilisateurs en spécifications techniques
12. Expérience en management intermédiaire et supervision d'équipes techniques
13. Compétences en conception, modélisation et mise en place d’architecture technique
14. Gestion de la documentation projet