Ingénieur support - PL/SQL - Anglais Indispensable

Contexte

Le but est de faciliter les expériences digitales en mettant en relation les produits et services de tout vendeur avec ses utilisateurs.

De la gestion des offres au paiement, en passant par la validation et la gestion des commandes et des comptes clients : une suite de produits headless interconnectés qui complètent ou remplacent le parcours d'achat des produits et services.

Au sein de cette organisation, l'équipe Member est constituée de 9 produits numériques. Missions

• Assurer le support pour 7 produits

• Répondre aux demandes et incidents remontés par les clients et utilisateurs via le système de ticketing.

• Diagnostiquer et résoudre les problèmes du domaine.

• Escalader les incidents complexes au niveau supérieur si nécessaire.

• Gérer la surveillance proactive des systèmes :

  • Utiliser des outils de monitoring pour anticiper et détecter les anomalies ou dysfonctionnements.

  • Prendre des mesures correctives pour minimiser les impacts sur les utilisateurs et les marchands.

• Collaborer avec les équipes internes et les partenaires externes :

  • Travailler en étroite collaboration avec les équipes techniques, les développeurs et les responsables produits pour résoudre les problèmes.

  • Communiquer aux équipes produits un rapport hebdomadaire/mensuel sur l'activité de ticketing — catégories de problèmes, tendances volumétriques, ratios.

  • Communiquer et accompagner les utilisateurs des différents pays.

• Améliorer continuellement les processus de support :

  • Documenter les solutions et les bonnes pratiques pour enrichir la base de connaissances.

  • Participer aux réunions de revue de support et proposer des améliorations pour optimiser le service rendu.

• Création de tickets JIRA pour remonter aux équipes produits les bugs détectés et améliorations suggérées.

• Tenir régulièrement des astreintes d'une durée d'une semaine, toutes les six semaines environ (avec accord et confirmation de compréhension de l'environnement produit).

• Assurer la maintenance en conditions opérationnelles d’un ensemble applicatif, en étroite collaboration avec le reste de l’équipe.

• Garantir durablement la satisfaction des utilisateurs mondiaux.

1. Expérience préalable en support technique ou en gestion d’incidents, ticketing

2. Compétences techniques : PL/SQL Avancé, API Avancé, AGILE Avancé, DATABRICKS Élémentaire, JAVA Élémentaire, DATADOG Confirmé, ITIL Avancé

3. Anglais - Niveau professionnel indispensable (oral et écrit)

4. Sens aigu du service client et de la satisfaction utilisateur

5. Excellentes compétences en communication : capacité à expliquer des concepts techniques à des non-techniciens

6. Aptitude à rédiger des documents clairs et précis (rapport d'activité de ticketing, rapport d'anomalies, documentation support)

7. Proactif, avec un véritable intérêt pour l'amélioration continue et force de proposition

8. Aptitude à gérer plusieurs tâches simultanément dans un environnement dynamique

9. Flexibilité pour s’adapter aux changements et aux nouvelles priorités