Directeur Télécom Senior

Missions

Objectifs
Le consultant renforcera l’équipe ingénierie lyonnaise dédiée aux centres d’appels AVAYA.
Il interviendra sur les opérations techniques de MCO (Maintien en Condition Opérationnelle), incluant études, incidents, régressions et évolutions mineures.

Tâches

Périmètre centre d’appels

• Assurer le maintien en condition opérationnelle de la plateforme AVAYA

• Gérer les escalades supports de l’équipe

• Intégrer les solutions et évolutions de la plateforme

• Assurer les mises en production des corrections techniques (HO et HNO)

• Réaliser des opérations BUILD et MCO en HNO sur les plateformes

• Intervenir sur applications vocales vXML / JavaScript / JEE

• Paramétrage de modules Salesforce et développement de rapports

• Intégration CTI dans CRM Salesforce

• Administration bases de données SQL / Oracle (procédures stockées, jobs)

• Configuration de scripts de sauvegarde Unix

• Contribution à la documentation d’exploitation et de maintenance

• Alimentation de la base de ticketing JIRA

Périmètre téléphonie métier

• Participation aux réunions techniques avec fournisseurs lors des évolutions

• Être force de proposition pour développer l’offre et créer des synergies

• Comprendre les interconnexions entre téléphonie métier et centre d’appels

Résultats attendus

• Bon niveau rédactionnel (CR, REX, DAT, documents d’exploitation, modes opératoires)

• Suivi de bout en bout des incidents, demandes et projets

• Reporting hebdomadaire des actions

Outils & Environnement

Compétences techniques

• Bases solides en télécom : VoIP SIP, H323, SBC, RTC, TDM, RTP

• Connaissances avancées centres d’appels AVAYA (ACM, AES, AAEP, CMS, CTI, IVR, etc.)

• CRM Salesforce / Zendesk / JIRA

• Suite Office365 (Power BI, SharePoint, Planner…)

• Développement SVI : VoiceXML / JEE / CXML

• Développement web : VB, Java, HTML, JS

• Bases de données : SQL Server / Oracle / MySQL

• Systèmes : Windows, Linux, Unix, SunOS

• Réseaux : TCP/IP, VLAN, UDP, SNMP, HTTP, TFTP, DHCP, SFTP

Environnement technique

• Avaya Communication Manager 10.2.8 (Production) / 8.1 (Intégration)

• Avaya Control Manager 9.0

• ASBCE (SBC / EMS) 10.1.2

• S8300 LSP Server

• System Manager / Session Manager 10.2

• Eloquant CCaaS

• Media Gateway G450 / G430 / G350

• AES R10.2

• Avaya Experience Portal 8.1

• OfficeLynx 11

• Call Management System R21

• Nice Engage 7.4

• Nuance Recognizer & Vocalizer 10.2

• Voxygene 9.5

• Apache Tomcat 9

• Orchestration Designer 8.2

• SQL Server 2012

• Oracle 19C

• Windows Server 2019 / 2022 / 2025

Solution de téléphonie métier
La solution permet aux personnels à bord des trains de contacter les équipes d’exploitation via un groupe fermé d’utilisateurs et une numérotation fonctionnelle.

Elle est hébergée chez MITEL avec une interconnexion aux centres d’appels.

L’équipe interne assure l’exploitation.

Attendus

• Identifier des synergies entre téléphonie métier, centre d’appels et marketing digital

• Challenger techniquement le fournisseur lors des évolutions

• Maîtriser la solution pour en assurer l’évolution et l’optimisation

Conditions de travail

• Localisation : Lyon

• Démarrage : ASAP

• Expérience : Senior (7 ans minimum)

1. 7 ans minimum d'expérience pour un profil Senior

2. Bases solides en télécom : VoIP SIP, H323, SBC, RTC, TDM, RTP

3. Connaissances avancées des centres d'appels AVAYA (ACM, AES, AAEP, CMS, CTI, IVR, etc.)

4. Maîtrise de CRM Salesforce, Zendesk et JIRA

5. Compétences sur la suite Office365 (Power BI, SharePoint, Planner…)

6. Développement SVI : VoiceXML, JEE, CXML

7. Développement web : VB, Java, HTML, JS

8. Gestion de bases de données : SQL Server, Oracle, MySQL

9. Connaissance des systèmes : Windows, Linux, Unix, SunOS

10. Compétences réseaux : TCP/IP, VLAN, UDP, SNMP, HTTP, TFTP, DHCP, SFTP

11. Bon niveau rédactionnel pour la production de comptes rendus, documents d'exploitation et modes opératoires

12. Capacité à suivre de bout en bout les incidents, demandes et projets

13. Être force de proposition pour développer l’offre et créer des synergies

14. Capacité à challenger techniquement les fournisseurs lors des évolutions

15. Compréhension des interconnexions entre téléphonie métier et centre d’appels