IT Support Team Lead

Sapiens est une Entreprise de Services Numériques (ESN), située à proximité de la gare Saint-Lazare, spécialisée dans les métiers de l’ingénierie informatique, structuré autour de la Digitalisation, les infrastructures et Cybersécurité du système d’information.

·       Agilité et organisation de la DSI

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·       Infrastructure et production

·       Sécurité et Cybersécurité

Sapiens accompagne ses clients dans le développement et la transformation de leurs activités depuis 2003, en nous positionnant sur des projets à forte valeur ajoutée dans des secteurs stratégiques (Grands comptes et ETI) tels que la banque de financement et d’investissement, l’assurance, les médias, l’industrie et le luxe.

Rejoindre Sapiens, c’est intégrer une société qui valorise tes compétences, soutient ton potentiel et t’offre l’opportunité de relever de nouveaux défis au sein d’équipes dynamiques et passionnées.

Nous recherchons plusieurs profils de IT Support Team Lead H/F pour notre client grand compte.

Contexte

Poste au sein d'une équipe Infrastructure & Opérations (I&O) de niveau 1, composée de 2 membres. Le rôle implique la gestion opérationnelle et la coordination des activités quotidiennes dans un environnement international, avec une interaction régulière avec des équipes et fournisseurs externes. Le poste est basé à Wasquehal avec une organisation en télétravail 2 jours par semaine.

Missions

• Diriger et coordonner une petite équipe I&O de niveau 1 (2 membres), en veillant à l'efficacité des opérations quotidiennes et à la hiérarchisation des tâches

• Jouer un rôle opérationnel de terrain, en gérant directement les activités d'assistance de niveau 1

• Traiter et résoudre les tickets de premier niveau, notamment la gestion des comptes utilisateurs, l'attribution des licences et le dépannage de base des incidents

• Transmettre les problèmes complexes aux équipes de niveau 2 et 3, en assurant un suivi et une communication adéquats

• Collaborer avec les équipes internationales au sein du groupe, en veillant au respect des normes et processus mondiaux

• Assurer la liaison avec les fournisseurs externes et les prestataires de services, notamment pour les services d'hébergement et d'infrastructure

• Surveiller les files d'attente des tickets et garantir le respect des SLA ainsi que la qualité du service

• Soutenir et coordonner les activités du Comité consultatif sur le changement (CAB), notamment la planification des changements, la documentation et le suivi

• Contribuer à l'amélioration continue des processus informatiques, de la documentation et de la prestation de services

Outils & Environnement

• Outils ITSM tels que FreshService et Jira Service Management

• Référentiel ITIL (gestion des incidents, des problèmes et des changements)

• Gestion des comptes utilisateurs, licences et technologies de l'environnement de travail

• Environnements cloud et d'hébergement

Conditions de travail

• Durée : Long terme

• Démarrage : Asap

• Lieu : Wasquehal

• Télétravail : 2 jours par semaine

• Langue : Anglais courant écrit et oral indispensable (interaction avec différents pays européens)

• Hiérarchie : Ligne hiérarchique directe vers le Responsable de la prestation de services et des opérations

Attention : Le niveau d'anglais est un critère essentiel. Merci de ne pas présenter de candidat si l’anglais n’est pas au niveau attendu.

1. Au moins 3 ans d'expérience dans les domaines de l'infrastructure et des opérations informatiques ou dans des environnements de centre d'assistance

2. Expérience avérée dans l'utilisation d'outils ITSM (par exemple, FreshService, Jira Service Management) et l'application des pratiques ITIL

3. Une expérience préalable dans un rôle de coordination d'équipe ou de leadership informel est préférable

4. Bonne connaissance du référentiel ITIL (gestion des incidents, des problèmes et des changements)

5. Connaissances générales en matière de gestion des utilisateurs, de gestion des licences et des technologies de l'environnement de travail

6. Connaissances de base des environnements cloud et d'hébergement

7. Maîtrise de l'anglais (écrit et parlé) obligatoire

8. Compétences en matière de gestion d'équipe et de coordination

9. Bonnes aptitudes à la communication, avec la capacité d'interagir avec des interlocuteurs techniques et non techniques

10. Capacité à travailler dans un environnement international et multiculturel

11. Compétences de base en gestion de projet et en organisation (notamment pour la coordination du CAB)

12. Esprit orienté vers la résolution de problèmes et souci du détail

13. Esprit pratique et sens aigu de l'organisation