ITSM Organisational Change Management & Adoption and Compliance Manager

Le Groupe a lancé début 2026 un programme mondial de transformation de son IT Service Management (ITSM). Cette initiative a pour objectif de standardiser l'utilisation de la plateforme ServiceNow à l'échelle internationale grâce à la définition et au déploiement d'un Core Model unique. Ce modèle garantira une cohérence fonctionnelle, technique et des données pour l'ensemble des entités du Groupe. Cette transformation vise à remplacer des configurations ServiceNow très hétérogènes, développées de manière spécifique par les différents fournisseurs de services, par une plateforme harmonisée, évolutive et largement automatisée. L'ambition est également d'intégrer les capacités d'intelligence artificielle afin d'améliorer la qualité de service, d'accroître l'efficacité opérationnelle et de réduire durablement les coûts d'exploitation. Dans ce contexte, nous recherchons un(e) Responsable de l'accompagnement au changement et de l'adoption des usages. Vous piloterez les actions permettant de faciliter l'appropriation de la nouvelle plateforme ServiceNow, de mesurer son niveau d'adoption et de garantir l'alignement des pratiques avec le modèle cible. Votre contribution sera déterminante pour accompagner la convergence des processus ITSM et assurer le succès de cette transformation stratégique.

• S’approprier l’organisation du Groupe, de l’équipe projet de Transformation, de la méthodologie adoptée et des enjeux

• Définir avec le Head of Transformation, la stratégie de communication – modalités, canaux, fréquences, structuration etc.

• Définir les modèles types (templates) pour chaque typologie de communication

• Collaborer et encadrer conjointement avec le Head of Transformation l’équipe basée en Inde pour produire les contenus et contenants

• Organiser les évènements de communication et les animer

• Définir les structures du matériel d’adoption – formation, quick-guides, e-Learning, vidéos – ainsi que les scripts associés

• Réaliser et faire évoluer la Knowledge Base pour le portail Global Services et l’efficacité de l’IA – Constitution d’un Wiki ITSM

• Définir, avec l’équipe Adoption & Compliance les modalités de surveillance (monitoring) de l’adoption des nouvelles configurations et procédures.

• Définir et mettre en œuvre opérationnellement des modalités d’amélioration adaptées (proposition d’automatisation, réunion de sensibilisation etc.). Ceci pour l’ensemble des pratiques ITSM de notre Core Model.

• Organiser et participer aux comités de pilotage en vue d’identifier les actions à réaliser dans le cadre de la conduite du changement et de l’adoption

• Structurer les canaux (Teams / SharePoint) de stockage des livrables

Required skills and experience

• Vous disposez de 10 à 15 années d’expérience opérationnelle dans des fonctions d’accompagnement au changement, de communication de transformation ou de pilotage de l’adoption dans des environnements complexes et internationaux.

• Vous savez proposer une approche méthodologique de conduite de changement adaptée au contexte

• Vous savez prendre du recul et définir des modalités de suivi de l’adoption et de l’amélioration de la performance opérationnelle des équipes de ‘Service Providers’ (les équipes de support)

• Vous maîtrisez parfaitement l’anglais, à l’oral comme à l’écrit, et êtes à l’aise pour interagir avec des interlocuteurs de différents niveaux de responsabilité et de cultures variées.

• Vous possédez d’excellentes capacités d’analyse et de synthèse, avec la capacité d’identifier rapidement les messages clés et de les restituer de manière claire, concise et adaptée à chaque audience.

• Vous savez vous mettre à la place des utilisateurs et des parties prenantes afin de comprendre leurs attentes, leurs contraintes et leurs points de vigilance. Vous êtes capable de fédérer les acteurs autour d’une vision commune et de favoriser la convergence des pratiques. • Vous êtes reconnu(e) pour votre organisation, votre rigueur et votre capacité à structurer des activités, à gérer plusieurs sujets simultanément et à respecter des échéances exigeantes.

• Une bonne compréhension des concepts IT Service Management (ITSM), des processus associés et des enjeux liés aux plateformes digitales, constitue un atout majeur.

• Vous avez une approche orientée résultats et savez faire la différence entre la production de livrables (outputs) et la création de valeur réelle pour les utilisateurs et l’organisation (outcomes).

• Parfaite maîtrise des outils bureautiques et des outils de communication, expérience UX/UI