Knowledge Manager

Au sein de la Direction Informatique, l'équipe Communication & Expérience Utilisateurs a pour mission de simplifier l'accès aux services IT et de renforcer l'autonomie des collaborateurs grâce à des dispositifs de selfcare et d'assistance digitale.

Dans ce cadre, nous recherchons un(e) Knowledge Manager IT & IA chargé(e) de structurer, gouverner et faire évoluer les bases de connaissances de l'entreprise afin de garantir une information fiable, accessible et exploitable par les utilisateurs comme par les outils d'intelligence artificielle, notamment les chatbots et assistants conversationnels.

Expérience

• Expérience de 3 à 5 ans minimum en Knowledge Management.

• Expérience dans un environnement IT ou Digital.

• Expérience souhaitée sur des projets d'IA conversationnelle, chatbots ou assistants virtuels.

Compétences Techniques

• Maîtrise des principes de Knowledge Management.

• Expérience de gestion de bases de connaissances et référentiels documentaires.

• Connaissance des outils collaboratifs (SharePoint, Confluence, etc.).

• Connaissance des environnements ITSM.

• Bonne maîtrise du Pack Office, notamment Excel.

• Compréhension des mécanismes d'IA générative et de chatbots.

• Connaissance d'ITIL, particulièrement du processus Knowledge Management (fortement appréciée).

Missions Principales

Missions Principales

Définir et piloter la stratégie de Knowledge Management

• Construire et faire évoluer la gouvernance des connaissances.

• Définir les standards de rédaction, d'organisation et de maintenance des contenus.

• Mettre en place les processus de validation et de publication.

• Structurer les rôles et responsabilités des contributeurs.

• Développer une culture du partage des connaissances au sein des équipes.

Administrer et enrichir les bases de connaissances

• Organiser et structurer les référentiels documentaires, bases de connaissances, FAQ et espaces collaboratifs.

• Garantir la qualité, la cohérence et l'accessibilité des contenus.

• Identifier et supprimer les contenus obsolètes ou redondants.

• Assurer la disponibilité des informations pertinentes pour les utilisateurs.

Animer la communauté de contributeurs

• Identifier et fédérer les experts métiers et contributeurs.

• Animer des ateliers, communautés de pratique et groupes de travail.

• Accompagner les équipes dans la capitalisation des retours d'expérience.

• Promouvoir les bonnes pratiques de gestion des connaissances.

Accompagner les projets IA et Chatbots

• Préparer et fiabiliser les corpus documentaires utilisés par les assistants IA.

• Contribuer à l'amélioration continue des réponses des chatbots et moteurs de recherche internes.

• Analyser les requêtes utilisateurs et les recherches infructueuses.

• Identifier les opportunités d'automatisation et d'amélioration du selfcare.

• Garantir la qualité des contenus exploités par les solutions d'IA générative.

Piloter la performance du dispositif

• Définir et suivre les indicateurs de performance.

• Mesurer les taux d'utilisation, de contribution, de satisfaction et de réutilisation des connaissances.

• Produire des reportings et recommandations d'amélioration.

• Valoriser l'impact du Knowledge Management sur la qualité de service et l'expérience utilisateur.