Lead Pôle Service Utilisateurs MédecinDirect

Rattachement : Responsable des opérations

Équipe : pôle Service Utilisateurs

Lieu : Paris

Type de contrat : CDI – Convention Syntec

Pourquoi ce poste existe

Chaque jour, des patients nous contactent parce qu'une consultation n'a pas pu se tenir, qu'un remboursement bloque ou qu'un document manque. Derrière chaque demande, il y a une personne qui a besoin d'une réponse fiable, rapide et humaine.

Le pôle Service Utilisateurs est l'endroit où la promesse de la télémédecine se vérifie concrètement. Nous cherchons la personne qui en tient le fil : celle vers qui l'équipe se tourne quand une situation sort du cadre, celle qui fait le lien avec la Finance, la Tech et les prestataires, et celle qui transforme les irritants récurrents en améliorations durables.

Votre mission

Faire tourner le pôle au quotidien, monter le niveau collectif de l'équipe et garantir que les patients comme les professionnels de santé obtiennent une réponse juste, du premier contact jusqu'au remboursement.

Ce que vous ferez

Coordonner l'activité au quotidien

Vous organisez les plannings et la répartition des demandes entre support, facturation et secrétariat médical, en fonction des volumes et des priorités du moment. Vous êtes garant·e de l'application des procédures et vous arbitrez, dans votre périmètre, quand deux urgences se disputent la même ressource.

Être le point d'appui de l'équipe

Vous êtes l'interlocuteur·rice de premier recours pour toute question opérationnelle. Vous intégrez et formez les nouveaux arrivants, vous développez la polyvalence entre les trois activités.

Vous venez en renfort quand la situation l'exige : pic d'activité, absence, dossier bloqué. Vous traitez alors directement des demandes de niveaux 1 et 2. Ces interventions ponctuelles vous permettent de garder un pied dans le réel, d'entretenir une connaissance fine des sujets et de repérer les dysfonctionnements au plus tôt.

Tenir la chaîne de facturation

Vous coordonnez les flux de facturation avec l'Assurance Maladie pour l'ensemble des activités de l'entreprise. Vous suivez les factures bloquées et les rejets, vous travaillez avec la Finance et les prestataires externes pour les débloquer, et vous analysez les anomalies pour qu'elles ne se reproduisent pas.

Faire progresser la qualité de service

Vous suivez les indicateurs de satisfaction, les réclamations et les avis (Trustpilot, Google, questionnaires qualité). Vous identifiez les incidents récurrents, vous proposez des actions correctives et vous en suivez la mise en œuvre avec les équipes concernées. Vous contribuez aux projets d'amélioration des outils et des parcours patients, à l'automatisation des tâches administratives et à la mise à jour de la documentation interne.

Vous travaillez avec le DPO sur la sécurisation et la confidentialité des données patients, et vous faites remonter sans délai tout risque opérationnel identifié.

Ce qui fera la différence

Vous savez de quoi vous parlez. Vous avez au moins 5 ans d'expérience en support, relation patients ou back-office santé, et vous connaissez les mécanismes de facturation à l'Assurance Maladie (tiers payant, rejets, flux). Une expérience en télémédecine ou en établissement de santé est un vrai plus.

Vous faites autorité sans hiérarchie. Vos collègues viennent vous voir parce que vous êtes fiable. Vous savez expliquer, cadrer et dire non quand il le faut.

Vous voyez les systèmes, pas seulement les tickets. Face à un problème, votre réflexe est de chercher la cause et de la traiter, pas de la contourner une fois de plus.

Vous êtes à l'aise avec les outils et les données. Vous manipulez un outil de ticketing, un tableau de suivi et les outils de facturation sans appréhension, et vous aimez simplifier ce qui peut l'être.

Ce que nous vous offrons

• Un poste central, en lien direct avec les Opérations, la Finance, la Tech et la direction médicale.
• Une marge de manœuvre réelle sur l'organisation du pôle et les chantiers d'amélioration.
• Rémunération : 55-60 k(e)
• Au-delà du légal : indemnité télétravail, mutuelle prise en charge à 100% pour une garantie isolée, Forfait mobilité durable

Processus de recrutement

1. Échange avec [RH] - 30 min
2. Entretien avec Responsable des opérations - 1 h