Manager Relation Client

Le/la Manager Relation Client accompagne et fait progresser une équipe de conseillers. Il/elle intervient également sur les demandes les plus sensibles ou complexes.

Il/elle prend en charge les litiges entre élèves et professeurs, ainsi que les sujets liés à la fraude, aux paiements (contestations, chargebacks) et au respect du RGPD, en collaboration avec les équipes Trust & Safety.

Il/elle est aussi référent(e) sur les outils CRM, notamment Intercom, et participe à la création et à l’amélioration des workflows d’automatisation. Cela inclut notamment les projets liés à l’utilisation de l’IA pour les réponses par chat et par email.

Au quotidien, il/elle identifie les problèmes qui reviennent le plus souvent afin de proposer des améliorations sur les produits et les process.

Enfin, il/elle travaille en étroite collaboration avec les équipes Produit et Data pour améliorer l’expérience client de manière globale.

Rattachement hiérarchique : Direction Relation Client / CX
Collaboration transverse : équipes Trust & Safety, Paiement et Produit

Missions principales

1. Management & opérations

• Manager et accompagner une équipe de conseillers dans leur montée en compétence

• Veiller à la qualité des réponses et au respect des délais de traitement (SLA)

• Prendre en charge les demandes les plus sensibles ou complexes

2. Cas sensibles

• Gérer les litiges entre élèves et professeurs

• Identifier et traiter les cas de fraude et de scams, en collaboration avec les équipes Trust & Safety

• Suivre les sujets liés aux paiements

3. CRM, outils & automatisation

• Être référent(e) sur Intercom et faire évoluer les workflows d’automatisation

• Participer au déploiement de solutions d’IA pour automatiser les réponses par chat et par email, tout en veillant à leur qualité

• Suivre les principaux indicateurs de performance : taux de résolution automatique, taux d’erreur, CSAT et temps de traitement

• Travailler avec les équipes Produit et Data pour identifier les améliorations à apporter aux outils de support

4. Amélioration continue

• Identifier les problèmes qui reviennent régulièrement et proposer des améliorations côté produit ou process

• Participer à la création et à la mise à jour de la documentation interne : procédures, FAQ et scripts de réponse, notamment pour les marchés anglophones

• Rester informé(e) des évolutions réglementaires liées à la protection des consommateurs et des données sur les différents marchés.• Anglais natif ou bilingue, avec une bonne connaissance d’un de ces marchés UK, US, CA et AU, notamment de leurs spécificités culturelles et réglementaires

• Au moins 5 ans d’expérience, dont une expérience significative dans un environnement marketplace B2C (élèves/professeurs, acheteurs/vendeurs, etc.)

• Expérience dans la gestion de litiges, de fraudes/scams et de problématiques de paiement (contestations, chargebacks)

• Bonne maîtrise d’un CRM de support comme Intercom, notamment pour créer et optimiser des workflows d’automatisation

• Expérience sur des projets d’IA appliqués à l’automatisation des réponses chat et email, avec la capacité à tester une solution, analyser les résultats et décider de sa mise en production ou non

• Leadership naturel, avec une vraie capacité à manager une équipe et à travailler avec les équipes Produit et Data

• À l’aise avec les chiffres et capable de prendre des décisions à partir de données concrètes

Un vrai plus : la connaissance d’autres marchés, notamment italophone ou hispanophone, ou un réel intérêt pour les environnements internationaux.

Personnalité recherchée

• À l’aise dans un environnement international

• Esprit d’équipe et goût du travail en collaboration

• Capacité à travailler avec différentes équipes et différents managers, sans rester dans son propre périmètre

• Curieux(se), volontaire et prêt(e) à s’impliquer dans différents projets

• Sens de l’entraide et envie de contribuer à une bonne dynamique d’équipe1. Entretien avec le/la Head of CX (30 min) — échange sur le poste

2. Entretien avec la DRH et Head of CX

3. Cas pratique

4. Entretien avec les autres managers