[MDO] Ingénieur support N2/N3 & Gestion des incidents

Contexte : Intervention au sein de l'équipe exploitation et production client, en charge de la
gestion et maintien en condition opérationnelle de l’ensemble des offres et services fixes (Internet, TV, téléphonie fixe, ADSL, VDSL, FTTH, service IP…).

Objectif : Assurer le service client, la supervision, diagnostic analyse et management des incidents .

Réalisations :
Traitement des incidents avec respect strict des SLA, le traitement des incidents consiste à :
• Prendre en compte l’incident.
• Analyse de l’incident.
• Investigation technique et fonctionnelle.
• Correction paramètre client.
• Rattrapage unitaire ou rattrapage en masse.
• Escalader d'autres entités.
• Ouvrir une anomalie JIRA.

Gestion et management des incidents :
• Vigilance sur la volumétrie d’un type d’incidents
• Pendre en compte les incidents et les affecter en se basant sur la typologie, la nature des incidents et leurs descriptifs
• Remonter les incidents critiques P1 et les incidents relancés
• Suivre le stock des incidents
• Reporting hebdomadaire et mensuelle des incidents
• Rejeter les incidents non conforme et les incidents hors périmètre,
• Communiquer avec les équipes N1 et leur assigner les incidents qui peuvent traiter.

Documentation et création de modes opératoires.
Supervision et surveillance fonctionnelle.
Suivre sur KIBANA et sur la base de données le statut des clients fixe du réseau.

Compétences pratiquées :

analyse de logs, analyse des incidents, Atlassian Confluence, Atlassian Jira,
Centreon, Création de fiches de connaissances et modes opératoires, FTTH, gestion des incidents, IPTV, Network Support, OLT, Postman, Reporting mensuelle des incidents, résolution d'incidents, shell scripting,
SLA, SmartBear ReadyApi, SQL, support technique