Medior IT Service Delivery Manager

Contexte

Le Service Delivery Manager garantit la qualité, la performance et la continuité des services IT délivrés aux clients internes et externes.
Il assure le pilotage des engagements de service (SLA, OLA, UPC), la gestion de la relation client, la coordination des opérations RUN, ainsi que la gouvernance complète des processus ITSM.

Missions

Il joue un rôle central dans :

• le maintien de la satisfaction client,
• la vision transversale du service,
• la cohérence opérationnelle,
• l’amélioration continue,
• la remontée et la qualification des nouveaux besoins,
• la structuration du catalogue de services,
• la production d’un reporting opérationnel clair et fiable.

A. Relation Client & Satisfaction

• Piloter la relation client et garantir un haut niveau de satisfaction.
• Animer le dispositif de gouvernance : SLA/OLA/UPC, comités, reporting, plans d’action.
• Assurer la bonne communication des engagements, décisions et priorités.

B. Supervision des Opérations & Performance

• Suivre l’ensemble des processus ITSM : incidents, problèmes, demandes, changements, releases.
• Garantir la fluidité des opérations et le bon traitement des activités de manière transversale.
• Surveiller la qualité, les tendances et la performance opérationnelle via des dashboards.

C. Amélioration Continue

• Identifier les leviers d’optimisation et proposer des actions d’amélioration en collaboration avec le PLAN.
• Challenger les pratiques et contribuer à l’évolution des processus et services.

D. Besoins Clients & Évolution des Services

• Identifier, qualifier et remonter les nouveaux besoins clients via le Service Manager (Plan).
• Contribuer activement au développement des services.

E. Gouvernance & Reporting

• Être le SPOC pour le suivi global du service.
• Produire et présenter le reporting mensuel interne et client (indicateurs, analyses, actions).

F. Ressources, Budget & Marchés

• Contribuer à l’élaboration du budget lié au RUN.
• Maintenir le catalogue de services.
• Participer à la définition des besoins lors des renouvellements de marchés publics en collaboration avec le Service Manager (PLAN).

Outils & Environnement

• ITSM (Incident, Problem, Change, Request, Release)
• Outils ITSM : ServiceNow, Jira
• Monitoring SLA / KPI
• Reporting opérationnel et présentation aux clients et management

Conditions de travail

• Niveau d’expérience : Medior (1 à 3 ans d’expérience récente)
• Langues : Français (professionnel), Anglais (notions), Néerlandais (notions)

Questions posées aux candidats

• Avez-vous de l’expérience dans le secteur public ? Si oui, veuillez préciser.
• Avez-vous une expérience concrète des processus ITSM (Incident, Problem, Change, Request, Release) ?
• Avez-vous déjà utilisé des outils ITSM (ServiceNow, Jira, etc.) ?
• Avez-vous déjà présenté des reportings (KPI) à un management ou à un client ?
• Avez-vous déjà assuré la communication client lors d’une situation critique ? Si oui, veuillez préciser.
• Avez-vous déjà assuré le rôle de SPOC et de coordination transverse des acteurs ?
• Avez-vous déjà été responsable de la relation client dans le cadre d’un service IT ?
• Avez-vous déjà mis en place des actions pour améliorer la satisfaction client ? Pouvez-vous donner un exemple ?
• Avez-vous déjà supervisé des opérations RUN au quotidien ?
• Avez-vous déjà été responsable de la continuité de service (disponibilité, monitoring, etc.) ? Pouvez-vous donner un exemple ?

1. 1 à 3 ans d'expérience récente en tant que IT Service Delivery Manager
2. Maîtrise des processus ITSM (Incident, Problem, Change, Request, Release)
3. Expérience avec des outils ITSM tels que ServiceNow ou Jira
4. Compétences en monitoring SLA / KPI et reporting à destination du management ou client
5. Capacité à assurer la communication client en situation critique
6. Expérience en tant que SPOC et coordination transverse des acteurs
7. Responsabilité dans la gestion de la relation client pour un service IT
8. Mise en place d’actions pour améliorer la satisfaction client
9. Supervision des opérations RUN au quotidien
10. Responsabilité de la continuité de service (disponibilité, monitoring, etc.)
11. Maîtrise du français professionnel complet, et connaissance élémentaire du néerlandais et de l’anglais