Operations Manager

Dans le cadre du développement de nos activités, nous recherchons un(e) Operations Manager – BPO pour piloter et optimiser les opérations d’un ou plusieurs projets clients.

Vous serez responsable de la performance opérationnelle, de la qualité de service, de la satisfaction client et de l’atteinte des objectifs commerciaux et opérationnels. Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes de production, qualité, formation, RH et les clients.

Missions principales1. Pilotage des opérations

• Superviser et piloter les opérations quotidiennes des activités BPO.
• Garantir l’atteinte des objectifs opérationnels et contractuels.
• Suivre les indicateurs de performance : KPI, SLA, AHT, CSAT, NPS, FCR, productivité, taux d’occupation, qualité, etc.
• Identifier les écarts de performance et mettre en place des plans d’action correctifs.
• Optimiser les processus afin d'améliorer la productivité et la rentabilité des opérations.
• Assurer la continuité et la qualité des opérations.

2. Management des équipes

• Manager et accompagner les Team Leaders, Superviseurs et équipes opérationnelles.
• Fixer les objectifs individuels et collectifs.
• Suivre les performances et accompagner les collaborateurs dans leur montée en compétence.
• Organiser des points de suivi réguliers avec les équipes.
• Identifier les besoins en recrutement, formation et développement des compétences.
• Favoriser un environnement de travail motivant et orienté performance.
• Participer à la gestion des situations disciplinaires et des problématiques RH en collaboration avec le service RH.

3. Qualité et Customer Experience

• Garantir le respect des standards de qualité et de Customer Experience.
• Collaborer avec les équipes Quality Assurance et Training.
• Analyser les retours clients et les résultats des enquêtes de satisfaction.
• Identifier les causes des incidents et mettre en place des actions d’amélioration.
• Garantir le respect des procédures, scripts et exigences contractuelles des clients.

4. Relation client

• Être l’interlocuteur opérationnel privilégié des clients.
• Participer aux business reviews et réunions de performance.
• Présenter les résultats opérationnels et les plans d'amélioration.
• Comprendre les attentes des clients et assurer leur satisfaction.
• Gérer les escalades opérationnelles et proposer des solutions adaptées.
• Développer une relation de confiance avec les interlocuteurs clients.

5. Reporting et analyse de performance

• Préparer et présenter les reportings opérationnels.
• Analyser les données et identifier les tendances de performance.
• Suivre les KPI, SLA et objectifs contractuels.
• Mettre en place des plans d’amélioration continue.
• Préparer des recommandations basées sur les données.
• Suivre les résultats des plans d'action et mesurer leur impact.

6. Amélioration continue

• Identifier les opportunités d’optimisation des processus.
• Mettre en place des initiatives d’amélioration continue et d’excellence opérationnelle.
• Collaborer avec les équipes IT, Workforce Management, Quality, Training et HR.
• Participer à la mise en place de nouveaux projets et processus.
• Contribuer à l’amélioration de la productivité, de la qualité et de la rentabilité.

Profil recherché

• Formation Bac+3/5 en Management, Commerce, Gestion, Administration, Business Management ou domaine équivalent.
• Minimum 5 à 7 ans d’expérience dans les opérations, dont une expérience significative dans le BPO, Call Center ou Customer Experience.
• Expérience confirmée en management d’équipes importantes.
• Expérience dans le pilotage de projets ou comptes clients BPO.
• Bonne maîtrise des KPI opérationnels et SLA.
• Solides compétences en management, analyse et résolution de problèmes.
• Forte orientation résultats et satisfaction client.
• Capacité à travailler dans un environnement dynamique et à gérer plusieurs priorités.
• Expérience en amélioration continue et optimisation des processus.

Compétences clés

• Leadership et management
• Pilotage de la performance
• Gestion de la relation client
• Analyse des KPI
• Gestion des SLA
• Amélioration continue
• Gestion des conflits et escalades
• Prise de décision
• Communication et négociation
• Gestion de projets
• Orientation client et résultats

Langues

• Français : courant / professionnel
• Anglais : courant / professionnel, selon les besoins du projet
• Arabe : courant

Ce que nous offrons

• Un package salarial compétitif selon le profil et l’expérience.
• Un environnement professionnel dynamique et orienté performance.
• Des opportunités d’évolution et de développement professionnel.
• La possibilité de participer au développement de projets BPO internationaux.
• Un poste à forte responsabilité au sein d’une organisation en croissance.

Vous souhaitez rejoindre notre équipe ?

Vous êtes un(e) leader opérationnel(le), orienté(e) résultats, passionné(e) par le BPO et la Customer Experience, et vous souhaitez relever un nouveau challenge ?

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Rémunération : à partir de 10.000,00DH par mois

Lieu du poste : En présentiel