Paramétreur / Intégrateur CCaaS Diabolocom [NIORT]

Contexte de la mission

Dans le cadre du remplacement progressif de Genesys par Diabolocom, recherche un paramétreur / intégrateur de solution de centre de contacts (CCaaS) pour accompagner le déploiement et la mise en service des usages de relation sociétaire.

Le consultant interviendra sur le paramétrage fonctionnel et technique de la solution, la recette, la documentation et la stabilisation des configurations.

La priorité est donnée aux candidats disposant d'une expérience opérationnelle sur Diabolocom. Un profil expérimenté sur Genesys Engage pourra également être étudié s'il maîtrise les fondamentaux des solutions CCaaS et démontre une capacité à monter rapidement en compétence sur Diabolocom, avec une formation ciblée.

Compétences indispensables

Expérience opérationnelle du paramétrage d'une solution de centre de contacts CCaaS : Diabolocom en priorité, ou Genesys Engage.

Maîtrise des mécanismes de routage : files, compétences, priorités, calendriers, débordements et stratégies de distribution.

Compréhension des parcours de contacts et des besoins métier d'un centre de relation client.

Capacité à préparer et exécuter des tests, qualifier des anomalies et documenter les configurations.

Capacité à traduire un besoin métier en paramétrage fonctionnel maintenable.

Objectifs et livrables

1. Recueil des besoins et paramétrage

Recueillir et analyser les besoins auprès des équipes métier, produit et techniques.

Concevoir et configurer les parcours de contacts : routage, files d'attente, compétences, priorités, calendriers, débordements, messages et règles de distribution.

Paramétrer les utilisateurs, rôles, habilitations, équipes et périmètres de supervision.

Configurer les campagnes, motifs, statuts, scripts et objets fonctionnels nécessaires.

Participer au paramétrage des canaux voix et digitaux selon le périmètre confié.

2. Intégration au système d'information

Contribuer à l'intégration de Diabolocom avec le SI

Participer aux sujets liés à la téléphonie, au SIP, au SSO, aux API, aux webhooks et aux échanges de données.

Prendre en compte les référentiels et les contraintes techniques de l'environnement existant.

3. Tests, recette et mise en production

Préparer les jeux de données, scénarios et plans de tests.

Exécuter les tests et participer à la recette fonctionnelle et technique.

Qualifier les anomalies, analyser les incidents de paramétrage et mettre en œuvre les corrections nécessaires.

Contribuer à la stabilisation de la solution en production et à l'accompagnement de sa mise en service.

4. Reporting et supervision

Configurer les rapports, tableaux de bord et indicateurs de supervision.

Vérifier la cohérence des données et des indicateurs attendus.

Documenter les configurations et les modalités d'administration.

5. Documentation et transfert de compétences

Maintenir à jour le dossier de conception et la matrice de paramétrage.

Documenter les objets configurés, les dépendances, les décisions et les procédures de maintenance.

Assurer le transfert de compétences aux équipes

Contribuer à l'amélioration continue des usages et des configurations.

Pour un profil Genesys, suivre le parcours de formation Diabolocom prévu et démontrer rapidement son autonomie sur un périmètre pilote.