Paramétreur / Intégrateur Diabolocom H/F

Dans le cadre du développement de nos activités, nous recherchons un(e) Paramétreur / Intégrateur Diabolocom H/F afin d'intervenir chez l'un de nos clients grands comptes du secteur de l'assurance, basé à Niort.

Dans un contexte de transformation des solutions de centre de contacts, vous intégrerez une équipe en charge du remplacement progressif de Genesys par Diabolocom, afin d'accompagner l'évolution des outils de gestion de la relation client.

Vous interviendrez sur le paramétrage, l'intégration et la mise en service de la solution Diabolocom, en collaboration avec les équipes métiers, produit et techniques, afin de garantir la bonne configuration des parcours de contacts et le bon fonctionnement des différents canaux de communication.

Vos principales responsabilités seront notamment :
Recueillir et analyser les besoins de paramétrage auprès des équipes métiers et techniques.

Concevoir et configurer les parcours de contacts : routage, files d'attente, compétences, priorités, calendriers et règles de distribution.

Paramétrer les profils utilisateurs, les rôles, les habilitations et les périmètres de supervision.

Configurer les campagnes, les scripts, les statuts et les différents objets fonctionnels nécessaires aux activités.

Participer au paramétrage des canaux voix et digitaux (e-mail, chat, SMS).

Contribuer à l'intégration de la solution avec le système d'information existant : téléphonie, SIP, SSO, API REST et webhooks.

Préparer et exécuter les campagnes de tests et de recette afin de garantir la conformité des configurations.

Identifier, analyser et corriger les anomalies de paramétrage.

Accompagner la mise en production et participer à la stabilisation de la solution.

Configurer les tableaux de bord, les rapports et les indicateurs de supervision.

Rédiger et maintenir la documentation technique et fonctionnelle des configurations réalisées.

Assurer le transfert de compétences auprès des équipes internes et contribuer à l'amélioration continue de la solution.

Vous évoluerez dans un environnement technique et fonctionnel complexe, au sein d'équipes pluridisciplinaires intervenant sur des projets de transformation des outils de relation client.

La mission est basée à Niort avec 2/3 jours de présence sur site par semaine.

Profil candidat:
Vous justifiez d'une expérience significative de 4 à 7 ans dans le paramétrage ou l'intégration de solutions de centres de contacts (CCaaS), idéalement sur Diabolocom ou Genesys Engage.

Vous disposez des compétences et qualités suivantes :
Expérience opérationnelle sur une solution de centre de contacts Diabolocom ou Genesys Engage.

Maîtrise des mécanismes de routage des appels : files, compétences, priorités et règles de distribution.

Maîtrise du paramétrage des canaux voix et connaissance des canaux digitaux (e-mail, chat, SMS).

Bonne connaissance des environnements de téléphonie : SIP, SVI/IVR et WebRTC.

Connaissance des mécanismes d'intégration : API REST, webhooks et SSO.

Maîtrise du paramétrage des profils utilisateurs et de la gestion des habilitations.

Expérience dans la configuration de tableaux de bord, de reporting et d'outils de supervision.

Capacité à analyser les besoins métiers et à les traduire en configurations adaptées.

Expérience dans la réalisation de tests, de recettes fonctionnelles et dans la résolution d'anomalies.

Bonnes capacités rédactionnelles et de documentation technique.

Rigueur, organisation et capacité d'analyse.

Autonomie, réactivité et esprit d'équipe.

Bon relationnel et capacité à collaborer avec différents interlocuteurs métiers et techniques.

Une expérience opérationnelle sur Diabolocom constitue un véritable atout.

Les profils disposant d'une solide expérience sur Genesys Engage pourront également être étudiés, à condition de maîtriser les fondamentaux des solutions CCaaS et de démontrer une capacité à monter rapidement en compétence sur Diabolocom.

Une expérience dans le secteur de l'assurance ainsi qu'une bonne connaissance des environnements de relation client constituent des atouts supplémentaires.