Parametreur ServiceNow

Contexte

La DSI mène un programme CRM structurant autour du paramétrage de la plateforme ServiceNow Customer Service Management (CSM Pro), dans le cadre d'une migration depuis Pega. Le contexte métier est celui de la retraite complémentaire.

L'équipe projet est composée de 40 personnes. Le consultant intégrera cette équipe pour implémenter, sprint après sprint, les user stories validées issues de la phase de conception. Il n'y a pas de développement spécifique : l'intervenant exploite exclusivement les fonctionnalités natives de la plateforme ServiceNow.

Tâches à réaliser

Paramétrage et réalisation en sprint

• Prise en charge et réalisation des user stories lors des sprints agiles, en conformité avec la Definition of Done (DOD)

• Paramétrage de ServiceNow CSM Pro (version Zurich) : gestion des cas, portail de service, catalogues de service, formulaires, vues, listes

• Configuration des flux et workflows (Flow Designer, Workflow Editor) selon les processus CRM définis

• Mise en place et configuration des règles métier natives : UI Policies, UI Actions, ACL (Access Control Lists), notifications, SLA et OLA

• Configuration des groupes d'approbation, des tables de mapping et des règles d'acheminement (routing rules) sur les modules CSM Pro

• Paramétrage des tableaux de bord, rapports et indicateurs de performance (Performance Analytics) à destination des équipes métier

• Gestion de la CMDB et des référentiels de données nécessaires au périmètre CSM

• Participation aux cérémonies agiles : sprint planning, daily stand-up, sprint review, rétrospective

Qualité et collaboration

• Vérification de la conformité du paramétrage aux spécifications fonctionnelles et aux critères d'acceptation (DOD)

• Contribution aux tests d'intégration et à la recette fonctionnelle des incréments livrés

• Collaboration étroite avec le(s) consultant(s) fonctionnel(s) pour clarifier les user stories avant implémentation

• Documentation du paramétrage réalisé : guides de configuration, notes techniques d'implémentation

• Remontée proactive des contraintes ou limites rencontrées dans les capacités natives de ServiceNow

• Participation aux montées de version et à la gestion des impacts lors des upgrades de la plateforme

Compétences recherchées

• Minimum 5 ans d'expérience sur ServiceNow

• Expertise avérée sur ServiceNow CSM Pro — version Zurich fortement préférée

• Maîtrise du paramétrage natif ServiceNow (OOB) : Flow Designer, Workflow, UI Policies, ACL, notifications, SLA, catalogue de services, portail

• Connaissance des modules CSM Pro : Case Management, Agent Workspace, Customer Portal, Playbooks

• Pratique des cérémonies et rituels agiles (Scrum) ; habitude de travailler sur backlog avec des user stories

• Capacité à lire et interpréter des spécifications fonctionnelles pour les traduire en paramétrage

• Profil technico-fonctionnel opérationnel : sait faire lui-même, sans déléguer à une MOE externe

• Aptitude à s'intégrer rapidement dans une équipe projet déjà en cours

Ce serait un plus...

• Expérience sur les modules ITSM ServiceNow (Incidents, Requêtes, Changements, CMDB)

• Connaissance du contexte post-migration Pega vers ServiceNow

• Maîtrise de Performance Analytics et des tableaux de bord natifs ServiceNow

• Expérience dans un groupe de protection sociale, mutuelle, assurance ou retraite

• Connaissance des processus CRM en environnement institutionnel et réglementé

• Pratique de Jira / Confluence dans un contexte agile

• Certification ServiceNow (CSA, CSM Implementation Specialist ou équivalent)