Pilote Solutions et Support Applicatif (SSP)

Notre client dans le secteur Retail recherche un/une Pilote Solutions et Support Applicatif (SSP) H/F

Description de la mission :

Contexte

La mission s’inscrit dans un environnement applicatif riche et varié, avec de nombreuses interactions entre solutions, processus métiers, équipes techniques et partenaires. Le rôle contribue au pilotage opérationnel du support et de la qualité de service du portefeuille applicatif, ainsi qu’au maintien de la documentation et des référentiels.

Mission

Le Pilote Solutions et Support Applicatif coordonne les acteurs internes et externes nécessaires au bon fonctionnement des solutions. Il maîtrise les dépendances du paysage applicatif, coordonne le traitement des incidents et problèmes ainsi que les changements et mises en production, et structure l’activité de support en adaptant pragmatiquement les principes ITSM aux enjeux opérationnels.

Principales responsabilités

• Piloter la qualité de service du portefeuille applicatif et suivre les engagements des équipes internes, éditeurs, intégrateurs et prestataires.

• Coordonner la prise en charge, l’investigation, l’escalade et le suivi des incidents et problèmes, notamment lorsqu’ils impliquent plusieurs applications ou équipes.

• Organiser la communication auprès des utilisateurs et parties prenantes lors des incidents, opérations de maintenance ou indisponibilités.

• Analyser les indicateurs de support, identifier les tendances et mettre en place des plans d’amélioration.

• Maintenir une compréhension transverse des applications, interfaces, flux, dépendances et acteurs ; analyser les impacts croisés et faciliter la coopération entre les parties prenantes.

• Suivre les nouvelles versions et correctifs, planifier et coordonner les changements et mises en production, et évaluer leurs impacts opérationnels et dépendances.

• Mettre en œuvre et adapter les pratiques ITSM de gestion des incidents, problèmes, changements, demandes, niveaux de service et connaissances.

• Définir et suivre les indicateurs de qualité, de performance et d’efficacité du support ; contribuer à l’amélioration continue des processus, rôles et circuits d’escalade.

• Utiliser l’outil ITSM pour piloter les tickets, changements, problèmes et indicateurs, et exploiter ses données pour identifier les irritants et opportunités d’amélioration.

• Maintenir la documentation fonctionnelle et technique, documenter les procédures et dépendances applicatives, et favoriser le partage des connaissances.

• Identifier les évolutions susceptibles d’améliorer la stabilité ou l’expérience utilisateur, et alerter les responsables concernés sur les risques, obsolescences et difficultés fournisseurs.

Environnement technique

• ITSM : ServiceNow

• Gestion du service : Incident Management, Problem Management, Change Management, Request Management, Service Level Management

• Systèmes et architecture : CMDB, applications, API, interfaces, flux de données, bases de données, environnements SaaS/PaaS/IaaS

Livrables attendus

• Qualité de service maîtrisée sur un portefeuille applicatif riche et varié.

• Incidents et problèmes coordonnés efficacement, avec réduction des incidents récurrents grâce à l’analyse des causes et à l’amélioration continue.

• Demandes de changements suivies et correctement exécutées.

• Indicateurs de support fiables, régulièrement suivis et convertis en actions concrètes.

• Documentation et référentiels maintenus à un niveau permettant une exploitation efficace.

• Relations fluides et exigeantes avec les éditeurs, intégrateurs, prestataires d’infogérance et équipes internes.

• Pratiques ITSM adaptées au contexte métier et utilisées pour améliorer le service.

Profil recherché

Expérience

• Expérience avancée et démontrée en gestion et pilotage du support applicatif sur des périmètres riches et variés, avec de nombreuses interactions, dépendances, interfaces et parties prenantes.

• Expérience de coordination de plusieurs niveaux de support, d’équipes techniques, d’éditeurs, d’intégrateurs et/ou de prestataires d’infogérance.

• Expérience de gestion de situations complexes ou critiques nécessitant analyse, priorisation, coordination et communication.

Compétences techniques

• Maîtrise des principaux concepts et processus ITSM, et capacité à les adapter de manière pragmatique aux enjeux opérationnels.

• Bonne compréhension des principes de CMDB, des dépendances applicatives et du cycle de vie des applications.

• Capacité à construire, suivre et exploiter des indicateurs de qualité de service et de performance du support.

• Bonne compréhension des systèmes d’information et architectures applicatives ; capacité à investiguer des incidents fonctionnels et techniques et à organiser leur résolution.

• Compréhension des API, interfaces, flux de données, bases de données et environnements SaaS/PaaS/IaaS suffisante pour échanger avec les équipes expertes.

• La connaissance de ServiceNow constitue un atout important.

Compétences personnelles

• Autonomie, sens des responsabilités et ténacité dans le suivi des sujets jusqu’à leur résolution.

• Curiosité et capacité à comprendre les applications, processus métiers et dépendances.

• Rigueur, sens des priorités et aptitude à gérer plusieurs sujets simultanément.

• Excellente communication, esprit d’analyse et de synthèse, sens du service et capacité à challenger les parties prenantes de manière constructive.

Compétences / Qualités indispensables :

Pilotage du support applicatif et de la qualité de service, Gestion des incidents, problèmes et changements (ITSM), Coordination d’équipes et de prestataires, Analyse des dépendances et des impacts applicatifs, Suivi des indicateurs et amélioration continue, Communication avec interlocuteurs métiers et techniques

Compétences / Qualités qui seraient un + :

Informations concernant le télétravail :

Oui — 2 jours/semaine

• Pilotage du support applicatif et de la qualité de service
• Gestion des incidents, problèmes et changements (ITSM)
• Coordination d’équipes et de prestataires
• Analyse des dépendances et des impacts applicatifs
• Suivi des indicateurs et amélioration continue
• Communication avec interlocuteurs métiers et techniques