PMO

Contexte

Au sein de la Direction des Services Numériques aux Utilisateurs (DSNU), la Direction déléguée Services Communicants & Collaboratifs (DS2C) est l’entité responsable de la fourniture des services SI et Télécom de l’ensemble des établissements et filiales d’un grand groupe ferroviaire français.

Parmi les offres de services proposées, l’équipe AlloConnect a la charge de développer, mettre en place et faire exploiter des solutions de Gestion de la Relation Client.

Deux grandes typologies de centres de contacts :

• Centres de contacts / centre d’appels classiques
• Centres opérationnels

Via les solutions Avaya, Eloquant & SalesForce.

Le poste proposé est un poste de Chargé d’Affaires pour l’offre Centre de Contact National (CCN). La prestation confiée au titulaire consiste à développer les offres de centre d’appels et assurer le suivi d’un portefeuille clients ainsi que la facturation de l’ensemble des clients de l’offre.

Missions

La prestation attendue correspond aux activités suivantes :

• Répondre aux enjeux métiers hétérogènes des différentes directions métiers du groupe et les accompagner du design de solutions jusqu’au pilotage de leur implémentation (CRM, téléphonie, enquêtes de satisfaction ...) en suivant la méthode agile
• Cadrer les besoins des clients, et les résumer sous forme d’expression de besoin, pour réalisation
• Suivi de la réalisation des demandes clients
• Accompagner les clients et leurs usages
• Générer des devis et réaliser la facturation mensuelle
• Former les clients aux outils
• Interface dédiée auprès du client et suivi d’analyse avec les équipes techniques
• Être force de proposition vis-à-vis des transformations de l’offre, et de sa promulgation, une attente forte est à signaler sur ce point
• Participation à l’amélioration des processus
• Suivi de l’état des solutions avec le Service Manager
• Suivi des tâches et projets via Jira
• Participation aux instances techniques (COTECH, COPROJ)
• Participation aux points internes Équipe (Chargés d’Affaires & AlloConnect)
• Gestion du catalogue des offres
• Contribution à l’élaboration du renouvellement de l’offre
• Facturation mensuelle et suivi des devis

Résultats attendus et livrables

Les livrables attendus sont les suivants :

• Conception opérationnelle
• Expression des besoins pour les projets identifiés dans le catalogue
• Comptes rendus de réunions
• Catalogue des offres & dossiers de sites à jour
• Suivi d’activités via JIRA à jour
• Support de formation
• Suivi d’affaires
• Comptes rendus de réunions
• Devis
• Facturation
• Support de facturation mensuelle

Selon affinité, possibilité de travailler conjointement avec le Responsable de la Relation Client (RRC) à la refonte de la facturation.

Les livrables devront être fournis au format Word, Excel, PowerPoint ou Visio.

Cette liste n’est pas exhaustive et pourra faire l’objet d’un avenant à l’issue des réunions de lancement des principaux chantiers évoqués ci-dessus.

Environnement technique

• Centre d’appels Avaya (ACM 8)
• Enregistreur de communications NICE
• Reconnaissance vocale et TTS NUANCE
• CRM Salesforce
• Plateforme SaaS ELOQUANT

1. Expérience dans le domaine des Centres d’Appel
2. Expérience significative dans la relation client
3. Excellente qualité relationnelle et softskills
4. Bonnes qualités rédactionnelles
5. Aptitudes à la vente
6. Grande autonomie
7. Fonctionnement en Agilité
8. Rigueur, esprit de synthèse
9. Force de proposition
10. Intérêt pour le digital
11. Notions en comptabilité et finances ou appétences selon profil
12. Connaissance des solutions de centre d’appels
13. Compétences commerciales et aptitude à la prospection
14. Compétences Marketing (suivi et élaboration du catalogue et fiches produits)
15. Connaissances souhaitées en réseau et en informatique générale
16. Connaissances en technologies et notions Cloud
17. Connaissance des solutions d’enregistrement de centre d’appels