PMO Qualité de service – Production informatique

Contexte de la mission

Dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue, une équipe en charge de la qualité de service souhaite revoir la manière dont elle produit et partage ses tableaux de bord et communications à destination des directions métiers.

La mission portera notamment sur les restitutions relatives aux incidents, aux problèmes et aux indisponibilités. Elle s’appuiera sur l’analyse des pratiques existantes et sur l’étude de méthodes utilisées dans d’autres organisations afin d’identifier des pistes d’amélioration concrètes.

Prestations attendues

Le consultant devra :

• Examiner les tableaux de bord et communications existants, puis évaluer leur qualité, leur lisibilité et leur utilité pour les métiers ;

• Recueillir les besoins des différents interlocuteurs et analyser les interactions entre les équipes de production informatique et les directions métiers ;

• Comparer les pratiques avec des approches observées dans d’autres organisations ;

• Proposer des axes d’amélioration et formaliser un ou plusieurs plans d’action pour renforcer la qualité de service ;

• Accompagner les référents qualité dans la mise en œuvre et le suivi des actions retenues.

Environnement et compétences recherchés

• Production informatique et qualité de service ;

• ITIL Foundation et ServiceNow ;

• Excel, PowerPoint et Word ;

• Power BI ;

• La connaissance d’un système d’information métier et du secteur de l’assurance constitue un atout.

Il s'agit d'une mission à Le Mans, avec une présence sur site à hauteur de 3 jours / semaine.

• PMO ou consultant en amélioration continue, ayant déjà conduit des audits ou évalué des dispositifs de reporting ;

• Bonne compréhension des activités de production informatique et des processus de gestion des incidents, problèmes et indisponibilités ;

• Capacité à analyser des tableaux de bord et des communications, puis à proposer des améliorations adaptées aux besoins métiers ;

• À l’aise pour coordonner les équipes IT et les directions métiers et accompagner les référents dans la mise en œuvre des actions ;

• Maîtrise des outils bureautiques et de reporting ; une expérience en assurance ou une connaissance fonctionnelle d’un SI est appréciée.