Problem Manager

Descriptif du poste
Le Problem Manager intervient au sein du processus de gestion du service continu et pilote le cycle de vie de l'ensemble des problèmes. Son objectif principal est d'empêcher la survenue des incidents et de minimiser l'impact de ceux qui ne peuvent être évités. Il garantit le bon fonctionnement du service et agit comme force de proposition sur son évolution et son amélioration.

Mission 1 : Pilotage du cycle de vie des problèmes

• Gérer le cycle de vie de l'ensemble des problèmes, de leur identification à leur résolution

• Évaluer les problèmes en termes de risques et d'impacts afin de les hiérarchiser

• Prioriser le choix et la mise en œuvre des correctifs

• Tenir à jour l'inventaire des problèmes en cours d'analyse, avec leur statut et leur progression

• Suivre la progression des résolutions avec les propriétaires de problèmes

Mission 2 : Détection proactive et analyse

• Identifier les tendances et les sources potentielles de problèmes à partir de l'analyse des incidents et des problèmes

• Exploiter les outils de surveillance et les alertes pour détecter les problèmes avant qu'ils n'affectent l'entreprise

• Se référer à la CMDB pour comprendre les dépendances et évaluer les risques et impacts des correctifs identifiés

• Développer des métriques et des rapports pour le suivi du sous-processus et l'identification proactive

Mission 3 : Reporting et amélioration continue

• Produire les rapports de gestion des problèmes et les informations de gestion associées

• Examiner l'efficience et l'efficacité des activités de gestion proactive

• Participer à l'évolution des procédures existantes et à la démarche d'amélioration continue du service

Mission 4 : Animation et coordination

• Coordonner les réunions dédiées à la résolution des problèmes

• Animer et faciliter les réunions ad hoc et récurrentes de gestion des problèmes

• Gérer la logistique associée : planification, définition des ordres du jour et rédaction des comptes rendus

Mission 5 : Documentation et référentiel

• Réviser et maintenir le plan de gestion des problèmes, les politiques, sous-processus et procédures

• Constituer les livrables documentaires exposés lors des audits

• Contribuer à la réalisation et à la mise à jour de la base des erreurs connues et de ses solutions de contournement

2 jours de TT / semaine

Ouvert CDI et Freelance

Expérience requise

• Expérience confirmée en gestion des problèmes en environnement de production

• Maîtrise des outils de surveillance et exploitation d'une CMDB

• Capacité à produire des métriques, indicateurs et reporting de gestion

• Aisance dans l'animation de réunions et la rédaction de comptes rendus

• Rigueur, esprit d'analyse et capacité de coordination transverse