Process Manager – H/F

Sur l’Assistance comme ailleurs, Free ne fait rien comme les autres. L’innovation est permanente, avec une ambition claire : toujours plus de proximité, toujours plus de confiance, au service de nos 23 millions d’abonnés.

La Direction Support & Excellence au sein de l'Assistance Free crée et garanti cette relation abonné unique, au travers de solutions rapides et efficaces. A chaque interaction, au-delà de simplement répondre aux questions de nos abonnés, nous nous assurons d’anticiper ses besoins, afin de lui apporter satisfaction, confiance & fidélité.

Ceci grâce à un écosystème omnicanal, des parcours « customer centric » et la force d'une expérience collaborateur augmentée permettant de se concentrer sur une relation humaine et empathique envers nos abonnés.

Ce que tu porteras :

• La vision stratégique et opérationnelle des parcours d'assistance, en omnicanale, pour garantir rapidité et efficacité à nos abonnés
• La conception de parcours cohérents, en collaboration avec les équipes produit, IT, ops, data et qualité, pour déployer les évolutions de process et accompagner la transformation
• L'identification des opportunités d'automatisation et de simplification pour gagner en efficience collaborateur au profit de la relation humaine
• Le pilotage de la performance des parcours au travers d'indicateurs clés (taux de contact, résolution et réitération, CSAT et NPS, churn & ventes) et le suivi des plans d'amélioration continue
• Le management d'une équipe d'experts, avec une attention portée à la progression individuelle

A la fois stratège et terrain, le poste nécessite d'être capable de zoomer / dézoomer selon les situations.

Le profil qu’on cherche :

• Une expérience en gestion de parcours client, idéalement en environnement mass-market.
• Une double casquette : stratégique et opérationnel, data et terrain.
• Une passion pour la relation client, la fidélisation et l’expérience utilisateur.
• Une expérience de manager, avec goût pour l’accompagnement et le développement d’équipe.

Pourquoi ce poste est fait pour toi :
Tu veux que chaque interaction renforce la confiance, pas juste clore un ticket. Tu crois qu’un abonné satisfait, c’est aussi le succès de nos équipes. Tu veux faire partie d’un modèle qui réinvente la relation abonné, avec proximité, empathie et technologie.

• Intéressement & participation (Groupe Iliad-Free)
• Prime variable attractive
• Prime d’ancienneté
• Prime panier repas de 6€ par jour
• Remboursement des frais de transport (pouvant aller jusqu'à 75%), forfait mobilité
• Prise en charge jusqu'à 50€/mois de votre facture Freebox
• Mutuelle avantageuse prise en charge à 55% par l’entreprise et Prévoyance
• 1% logement
• CSE

Le groupe Iliad s’engage pleinement en faveur de ses collaborateur·rice·s, à travers une politique stricte de non-discrimination et de lutte contre le harcèlement. Toutes les candidatures sont les bienvenues, quels que soient le parcours, l’âge, l’origine, le genre ou l’orientation sexuelle.