Process Manager Incident et Change Management

Contexte

Garantir la stabilité, la disponibilité et la fiabilité des produits digitaux de la plateforme par les pratiques d’incident et de problème management.

Missions

• Identifier, enregistrer, documenter et classifier tous les incidents critiques rencontrés (initier sous 48h les post-mortem, pilotage des parties prenantes, suivi des actions).
• Garantir la résolution des incidents en conformité avec les engagements de SLA/OLA.
• Gestion du process Changement : participer au CAB de sa plateforme, valider les changements conformément aux règles de l'entreprise.
• Piloter l'Incident Management :
  • Coordonner les incidents majeurs et assurer leur résolution rapide.
  • Faciliter la collaboration entre équipes et la communication aux parties prenantes.
  • Piloter les post-mortems et les plans d'actions associés.
  • Assurer la qualité du backlog d'incidents et la production des indicateurs de suivi.
  • Identifier les problématiques récurrentes et contribuer à leur éradication.
• Garant du Change Management :
  • Qualifier, planifier, coordonner et sécuriser les changements.
  • Participer aux CAB / ECAB et maintenir le calendrier des changements.
  • Suivre les implémentations, les PIR et les actions d'amélioration continue.
  • Garantir la qualité des RFC et des données associées.

KPIs

• MTTA / MTTR P1 (vue users)
• MTTE / MTTI P1 (vue interne ADEO Services)
• Volume et ancienneté du backlog d'incidents
• Taux de complétion des post-mortems
• Réduction des incidents, réouvertures et transferts multiples
• Taux de Standard Changes
• Taux d'Emergency Changes
• Change Failure Rate
• Respect des délais de préavis
• Taux de rejet en CAB

Compétences techniques

• Incident et Change Management - Confirmé - Important
• Leadership - Confirmé - Important
• Communication claire - Confirmé - Important
• Gestion du stress et organisation - Confirmé - Important

Connaissances linguistiques

• Anglais professionnel (impératif)

Softskills attendus

• Leadership opérationnel et capacité de coordination transverse
• Communication claire, synthétique et adaptée aux interlocuteurs
• Gestion du stress et efficacité en situation de crise
• Rigueur, sens de l’organisation et respect des processus
• Esprit d’analyse, de priorisation et de prise de décision
• Posture proactive orientée service et amélioration continue

1. Compétences techniques en Incident et Change Management - Confirmé
2. Leadership opérationnel et capacité de coordination transverse
3. Communication claire, synthétique et adaptée aux interlocuteurs
4. Gestion du stress et efficacité en situation de crise
5. Rigueur, sens de l’organisation et respect des processus
6. Esprit d’analyse, de priorisation et de prise de décision
7. Posture proactive orientée service et amélioration continue
8. Anglais professionnel (Impératif)