Process Manager / Incident Manager – Centre de Services IT (H/F)

Votre mission

Les Pertinents recrutent un(e) Process Manager / Incident Manager pour intervenir auprès d'un acteur majeur du secteur bancaire, au sein d'un Centre d'Assistance Technique (CAT).

Votre objectif : garantir la qualité du support informatique, maîtriser les impacts des changements sur les utilisateurs et piloter l'amélioration continue des prestations de support externalisées.

Vos responsabilités

• Piloter la performance d'un centre de services Helpdesk et suivre les indicateurs de qualité.

• Superviser le respect des processus ITIL et le traitement des incidents.

• Analyser les impacts des évolutions techniques et des déploiements sur le support utilisateur.

• Coordonner les équipes projets, support et prestataires.

• Structurer et maintenir la base de connaissances et les fiches de résolution.

• Anticiper les volumes de sollicitations et analyser les incidents récurrents.

• Concevoir des reportings et piloter les plans d'amélioration continue.

• Accompagner les changements organisationnels et techniques liés au poste de travail.

Profil recherché

De formation Bac+5, vous disposez d'environ 5 années d'expérience en environnement centre de services IT, idéalement comme Incident Manager, Process Manager ou Responsable Delivery.

Compétences attendues :

• Maîtrise de l'assistance aux utilisateurs et des processus de support.

• Expérience en gestion de base de connaissances.

• Bonne connaissance des environnements postes de travail.

• Connaissance des processus ITIL.

• Maîtrise d'un outil ITSM, idéalement ServiceNow.

• Maîtrise de Microsoft 365 et des outils de reporting.

Vous êtes rigoureux(se), autonome, doté(e) d'un excellent relationnel et d'une forte capacité d'analyse.